网络投诉处理及典型案例分析.pptVIP

* 用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫转移业务,但在手机设置无条件转移时无法使用,占线时呼转可以使用. 查询用户BOSS中用户数据,只开通了占线呼转和无应答呼转,未开通无条件呼转,转派相关部门帮用户加载无条件呼转. 投诉案例 投诉的预处理 * 用户135XXXXXXXX来电反映,称其办理了移动秘书之后,别人拨打其号码经常提示空号. 查看用户呼转功能正常.拨打用户号码没有任何提示音就释放了,联系用户呼转至12580,指导用户设置正确的呼转号码055112580,再次拨测可以正常使用.分析为用户设置号码方式不正确. 投诉案例 投诉的预处理 * 投诉的预处理 需提供信息 无法主被叫类投诉的预处理 * 用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫等待呼叫保持业务,之前可以正常使用,但是最近无法正常使用,总是直接挂断,用户表示换机换卡测试仍然不行. 用两部电话拨打用户的号码进行测试,并指导用户正确使用呼叫保持呼叫等待业务,可以正常使用.分析为用户使用方法不当. 投诉案例 投诉的预处理 * 互联互通类 用户138XXXXXXXX来电反映使用12593拨打长途电话提示为停机,不加12593拨打正常,用户拨打本地其它电话都正常. 客服查询用户在本月取消了12593,但是功能可以使用到本月月底.联系用户询问所拨打号码,直接拨打和加12593拨打均提示停机,分析为所拨号码已停机,用户反馈信息有误. 投诉案例 * 内容提要 用户投诉处理流程说明 3 2 用户投诉分类及处理 1 家庭手机业务介绍 4 用户投诉处理指南 业务支撑系统使用说明 5 * 1、家庭手机业务介绍 业务功能介绍 A 用户优惠区注册原理 B 优惠区内不优惠问题说明 C * 家庭手机业务介绍－业务功能介绍 用户在家里或办公室等特定区域发起呼叫，享受优惠的资费。 Dialing…Waiting… 特定区域发起呼叫享受优惠 您好，您的本次呼叫享受家庭手机优惠。 A * 家庭手机业务介绍－业务功能介绍 您好！您本次通话将享受“家庭手机”优惠! 您好！您本次呼叫不享受“家庭手机”优惠， 挂断请挂机。 A * 家庭手机业务介绍－用户优惠区注册原理 服务小区 用户位置 501A 501C 501B 微蜂窝 相邻基站小区 服务基站 502C 502A 502B 503C 503A 503B 504C 504A 504B 505C 505A 505B 506C 506A 506B 507C 507A 507B 相邻基站 相邻基站小区 相邻基站小区 相邻基站小区 B * 家庭手机业务介绍－优惠区内不优惠问题说明 C 信号漂移、反射、 遮挡等问题 优惠区注册算法 不完善 优惠区不优惠 * 2 用户投诉分类及处理 A 用户开、销户失败问题 C 用户优惠区内呼叫不享受优惠问题 B 用户注册优惠区失败问题 D 其他投诉问题 * 用户开、销户失败问题 A 用户拨如果无法拨通，基本上判断该用户无签约消息，能拨通，提示未开通家庭手机业务，说明家庭手机平台未开户 小贴士 解决办法： BOSS重新开销户、家庭手机平台查询 解决 可通过客服内嵌boss模块查询及HLR中是否有家庭手机 签约消息 查询 原因 1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题 2、家庭手机平台号段问题 * 用户注册优惠区失败问题 B 优惠区注册失败 拨法接通 注册后收到短信，注册不成功 注册过程中听到提示音“目前还不可以修改优惠区域” 优惠区内呼叫不享受优惠问题 1、未注册优惠区 2、信号漂移、反射、遮挡等 原因： 1、重新注册； 2、根据投诉处理流程规定的规则进行处理（增加不优惠的小区） C 原因 * 其他问题 D 无线信号及终端问题 家庭手机终端质量较差，无线信号较弱的地方， 用户通话受到部分影响，导致用户投诉。 业务限制问题 目前家庭手机业务只针对本地用户（本地通）， 在边界漫游的情况下导致呼叫受限，引起用户投诉。 * 用户投诉处理字典 4 用户投诉处理指南 4 查看用户的注册时 间，判断不优惠话单 是否在注册前产生 告知用户只有在 注册后才能 享受优惠 查看不优惠话单 中CI与主服务小区 的距离是否小于 2.5km 为用户添加不 优惠的小区 否 是 否 是 询问用户是否 住在7楼以上 是 是 现场测试 否 MAPINFO地图——小区定位支撑系统 * 用户投诉处理字典 需要注意的重点 否 是 否 是 是 是 否 1、庙会提前反馈。 2、局部所有移动手机业务受限，（打不出电话、上网、发短信等），立即上报。 3、移动机房附近环境出现隐患，及时上报。 4、弱覆盖区域上报。 5、简单排查用户反映的问题：设置，使用不当等。如果解决不