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决策矩阵(decision matrix) 又名：Pugh矩阵，选择矩阵(selection matrix or grid)，问题矩阵(problem matrix)，问题选择矩阵(problem selection matrix)，机会分析(opportunity anyalysis)，方法矩阵(solution matrix)，标准评价表(criteria rating form)，关键矩阵(criteria-hased matrix) 参阅：因果关系矩阵( cause-and-effect matrix) 概述 决策矩阵评价一系列的选择并为其排序。小组首先设计一些评价标准，然后按照标准对每个选择进行评价。它属于L型矩阵的一种。 适用场合 ·当必须将一些选项限定为1个时； ·当要基于几条标准作决策时； ·用列表削减法将得到的选择减少至有限数目后。 典型的适用场合： ·当需要致力解决一个问题或者只有一个改进机会时； ·当只能实施一种改进方法时； ·当只能开发一种新产品时。 实施步骤 1用头脑风暴法得出适用的评价标准，这个过程最好有顾客参与。 2讨论并修改评价标准，分清“必须要”和“必须不”。从这些标准中选出最重要的，可能要用到列表削减法及多轮投票法等方法。 3按照每个标准的重要程度给每个标准分配一个权重，总分为10分。权重的分配可以通过讨论、投票完成。或者每个组员给每个标准分配一个权重，将每个标准得到的权重相加，按总权重和的大小排序。 4画出L型矩阵。评价标准放在顶端，选项排列在左边。习惯将条目少的项作为列项。 5按标准评价每个选项，有三种方案。 方案1：给每个标准设立等级，比如： 1，2，3： 1——稍微，2——部分，3——很大程度上 或1，2，3： 1——低，2——中，3——高 或1，2，3，4，5：1——一点，…，5——很多 或l，4，9： 1—— 低，4—— 中，9——高 确保设立的等级是一致的。写下标准，并使最大值（5或3）表示最期望的选择：对顾客有最大的影响、最重要、最容易、成功的可能性最大。 方案2：按照每个选项多大程度地符合标准来给选项排序。l表示与标准最不符合的选项。 方案3：决策矩阵：建立一个基准，可以是一个选择或者当前的产品或者服务：对于每个标准，将每项选择与基准比较进行评分，差（一1），相同(0)，好（＋1）。也可以用更细致的标准，比如“2，1，0，1，2”五个等级或者“3，2，1，0，－1，－2，－3”七个等级。 6将每个选项的排序与权重相乘，然后相加。得分最高的选项不一定是必选的选项，但是得分的相对大小对问题的讨论是很有意义的，并能帮我们最终达成一致意见。 示例 图表5.50是“巴黎风情”酒店的顾客服务小组用来决定“等待时间过长”中哪一方面的问题应先解决的一个决策矩阵。问题出现在“顾客等待接待”、“顾客等待侍者”、“顾客等待食物”和“顾客等待付账”几个方面。 评价标准为“给顾客造成的不便”（多大程度上对顾客造成不良影响？）、“解决的容易程度”、“对其他系统的影啊”和“解决的速度”。本来“解决的容易程度”常写作“解决的困难程度”，但是那样使排序反过来了。现在每个标准的最大值都表示最期望的选择：给顾客带来不便、易于解决、对其他系统有很大的影响，以及很快可以解决。 赋予“给顾客造成的不便”5分权重表示小组认为这是最重要的评价标准。“解决的容易程度”和“解决的速度”各有2分权重。“对其他系统的影响”有1分权重。 用3，2，1分别表示将每个问题分成高、中、低三个等级。例如：在问题“顾客等待食物”中，由于周围气氛很好，给顾客带来的不便就评为中级(2)。因为它关系到侍者和厨房工作人员，这个问题不容易解决（1——不容易）。对其他系统的影响为中，因为这样侍者必须更频繁地去厨房。由于厨房设计得很拥挤且没有柔性，故这个问题不能很快得到解决（1——低速）。（注意：小组假设解决方案要涉及厨房的重新设计，这可能是也可能不是一个很好的假设。） 将每个得分都与权重相乘。例如，“顾客等待接待”一项在“给顾客造成的不便”（权重为5）的问题上，评价为高(3)，那么得分就为15。将每一排的得分相加得到每个问题的总分。“顾客等待接待”得到了最高分28。由于次高的得分是18，那么选择哪个就很显然了。 同样可以阅读有关Medrad的案例，看看决策矩阵如何用来确定优先改进哪种问题。 注意事项 ·有很多选项的清单可以先用比如多轮投票法等工具进行简化。 ·经常按以下方法确定标准，比如：有效性、