天安车险查勘操作规范及要点.docVIP

天安车险查勘操作规范及要点 现场查勘的定义： 用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的工作过程 现场查勘的目的： 查明事故原因，判定事故性质 确定保险责任，确认事故损失 现场查勘的意义： 收集证据的基本措施 事故处理的起点 把好理赔出口关的重要环节 一、查勘前的准备工作： 1、仪容、仪表。（穿着公司统一配发的司服、配戴胸卡、不准留长胡须、蓄长发），查勘车辆干净整洁。 2索赔单证（索赔申请书、查勘报告、定损单、询问笔录、协议书等） 、 签字笔、印油。 3相机、录音笔（手机有录音功能也可）、卷尺、施救工具（拖车绳、千斤顶等） 、安全警示装置（反光背心、三角架等）。 二、接受调度： 准确、完整地记录好调度提供的案件信息，了解出险车辆的承保及出险情况。 三、联系客户： 1、联系时间： 3分内电话联系，之后每10分钟左右联系一次 2、联系内容：使用标准服务话术，自我介绍：您好！我是天安保险查勘员XXX，请问你的车。。。。。。说明来意。确认事故情况及地点，简要指引处理现场，告知自己所处位置和大概到达时间，安抚客户情绪，提醒客户注意安全，说服客户等现场。 3、态度：礼貌、耐心，文明用语。 现场查勘 一、到达现场后的首要工作 1、到达查勘地点后，使用标准服务话术（同时递上名片）向事故当事人进行自我介绍：您好！我是天安保险查勘员XXX，很高兴为您服务。对于未按要求或约定的时间到达现场的必须致歉：不好意思，因XX原因让您久等了。 2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。 3、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。 4、对于车辆损失超过5000元或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。 二、查勘现场 1、查明肇事驾驶员和报案人情况 （1）确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。 （2）查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据 （3）若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案（若标的当事人不配合报交管部门需说明利害关系，必要的时候代为报案）并做好询问及取证工作。 （4）准确记录被保险人或驾驶员的联系方式 2、查验出险车辆情况 A、查验保险车辆信息 （1）查验车型、车牌号码、发动机号、VIN 码、车辆颜色等信息，并与保险单（手机查勘定损系统中的保单信息）以及行驶证内容进行核对。 （2）查验标的车辆保险期限是否有效（手机查勘定损系统中的保单信息）； （3）标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符； （4）车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备； （5）是否运载危险品； （6）是否有超载情况。 B、查验第三方车辆信息 （1）查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，查验第三方交强险和商业险承保内容及承保公司。 （2）记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息，核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。 3、查明出险经过 A、核实出险时间 （1）对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。 （2）了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。 （3）核对报案时间是否超过出险时间48 小时以上。 B、核实出险地点 （1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。 （2）对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。 （3）查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场。 （4）盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。 C、查明出险原因 出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断、先入为主。对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。 对损失原因错综复