配送部客户预约操作流程要领.docxVIP

1、目的： 规范配送部客户预约方式方法，提高配送预约水平，确保避免由于预约失败导致的客户投诉。 2.范围： 适用于进口物流邮件的客户配送预约。 3.职责与分工： 3.1配送部部门经理：生产管理、配送质量、信息管理和服务质量的管理 3.2配送部经理助理：协助部门经理进行部门的生产管理、配送质量、信息管理和服务质量的管理。 3.3配送部信息管理员：各项项目的异常信息处理，信息反馈。 3.4配送部配送员：客户预约、理货、装卸、搬送，协助驾员保障车辆和货物的安全、并向客户交接货物，完成配送任务。 3.5配送部司机：配合配送员进行客户预约、理货、装卸、搬送，保障车辆和货物的安全完成配送任务。以及车辆的日常保养、维护。(需要进行货物配送签收的职能。) 3.6配送部搬运人员：配合配送员进行客户预约、理货、装卸、搬送，协助驾员保障车辆和货物的安全、点收并向客户交接货物，完成配送任务。（需要进行货物配送签收的职能。） 4.名词释义： 5.流程内容： 流程 相关记录 工作要求/标准 流程 流程 否 是 开始 配送部信息管理员 移交各段邮政物流详情单或一体化详情单 配送部各投递段人员 各 检查详情单上收货人信息是否齐全 配送部各投递段人员 各 开始电话预约 配送部各投递段人员 各 确认客户身份 邮政物流详情单 是否是客户本人 配送部各投递段人员 各 自我介绍、说明来意 1、配送部信息管理员将分段后的邮政物流详情单及一体化详情单移交配送部各投递段人员 2、配送部各投递段人员，检查本段邮政物流详情单及一体化货物详情单上的收货人信息是否齐全。 3、配送部各投递段人员根据邮政物流详情单及一体化货物详情单上的收货人电话号码进行预约。 4、配送部各投递段人员首先需要确认客户身份是否正确，如果是则进入一下环节，如果否则将邮政 物流详情单及一体化货物详情单交还配送部信息管理人员，同时将异常情况进行汇报。（电话预约的沟通技巧） 5、将自我身份告知客户，说明来意。 流程 相关记录 工作要求/标准 5.2 电话预约的沟通技巧是 配送信息管理员 各 内部处理 配送部各投递段人员 各 告知客户货物情况 收货人地址是否有误 配送部各投递段人员 各 请客户准备有效证件以便签收 6、告知客户货物的收寄局、货物的 类型、重量、件数。 7、核对客户的收货地址，确定收件地址是否正确，如正确进行下一流程，如错误反馈给配送部信息管理员进行处理。 8、配送部各投递段人员告知送货到址的时间，如客户异意，进入下一流程如客户有异意，无法按时收件，需将异常上报配送部信息管理员。 9、确认投递时间后，请客户准备好有效证件，以便签收。 10、预约完毕后，与客户礼貌道别。 否 配送部各投递段人员 各 告知送货地址的时间 客户是否对投递时间异议 否 配送部各投递段人员 各 与客户礼貌道别 结束 是 1、专业热情的声音。 包括：吐字——清晰、音量——温和、语调——谦虚、语速——中速、语感——舒适、节奏——明显、重音——突出、口头禅——克服 2、给客户你的名字。 让客户体会你的责任心、体会到你愿意主动帮他、知道如何找你。 3、询问/称呼客人的名字。 尊重客户、让客户知道你是在跟他说话。 4、温馨的结束语。 体现你对客户的关心、体现你与客户之间建立的良好关系。 一、个人客户章 正常情况下的电话预约： 配送员：您好！请问是××先生/女士吗？我是邮政物流的配送员，戴尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。您订购的单号为46xxxxxxx的戴尔电脑，已于×月×日从厦门出货，在一切运输正常的情况下，我们预计在上午×点左右为您送达××××地点。 客户：好的，可以。 配送员：请您准备好身份证、驾执照等任一有效证件签收，可以吗？ 客户：好的。 配送员：谢谢您！××先生/女士！我们将在预计时间内为您送达。 1、客户在预约时间不方便收货 配送员：请问王先生/女士您是否能够授权他人，凭您的有效证件的原件和被授权人的有效证件的原件签收货物呢？ （可以时） 配送员：请问您的委托人的名字和联系方式能告知我们吗？我们会在预计时间内为您送达。 （无有效证件或客户希望本人签收时） 配送员：那么，王先生/女士您在什么时间方便签收电脑呢？我们会尽量为您安排合适的时间进行配送。 （客户告知时间后，但是难以确定如何安排时） 配送员：对不起，王先生/女士，由于这个时间段需要根据车辆和配送人员的情况来重新安排配送任务，目前暂时不能确定，安排妥当后，我们立即与您联系，确定具体的配送时间，好吗？ 2、客户暂时不能提供有效证件 配送员：对不起，王先生/女士，由于电脑是比较贵重的物品，按照戴尔公司的规定，我们只能在您能提供有效证件或印章的前提下才能配送货物。那么您在什么时候能提供有效证件呢？等您准备好时，可以拨打这个电话告知我们，我们会尽快为您送达。 3、签收单的客户