用“品牌”营造旅客满意之旅.pdfVIP

创新探索 经营策划JINGYINGcEHuA 素，充分调动广大员工的积极性，主动性 和创造性，建设一支高素质的员工队伍是 使旅客满意的基础。培育高素质的员工 一 用 明牌一营造旅客满意之旅 队伍，首先要建立和健全能充分调动广大 员工积极性、主动性和创造性的激励与约 束机制。如公司自1997年开始在全体站 务员中开展了星级服务制，制定了比较完 善的星级考核机制，以知识分高低，以技 能定星级，把星级高低与站务员的收入结 合起来，星级不搞终身制，一季一评，能上 能下，极大地调动了站务员学技术、学业 务、学文化的积极性和主动性，有力地提 高了服务旅客的本领。在总结了站务员 评星级经验的基础上，把评星级的机制推 广到全体驾驶员中，有力地促进了驾驶员 队伍素质的提高。其次，要加强教育、培 训和竞赛。要加强对全体员工进行提升 服务质量，使旅客满意的重要性教育，进 一 步提高服务旅客的自觉性。要加强业 务、技术的培训，为提高员工素质创造必 要的条件。第三，典型激励。榜样的力量 是无穷的。要提高员工队伍素质，树好员 工身边的典型，用先进典型激励人，把先 进人物的个体变为先进人物的群体。公 司近几年来树立了全国劳模、五星级驾 驶员王水木和五星级站务员、交通部劳 口