HR2017-12酒店服务质量评审细则.doc

内 部 通 函 收文部门：酒店各部门 HR-12-2014-1-24 第12号 共27页 抄送部门： □备忘 ■通知 □请示 □议案 □报告 发文部门：酒店人力资源部 ■普通 □紧急 主 题：酒店服务质量评审细则 内 容： 各部门： 为规范酒店质量管理，提升酒店服务品质，经各部门修订、完善，现将《酒店服务质量评审细则》确认稿发至部门，请各部门执行。 特此通知。 后附《水镇大酒店服务质量评审细则（确定稿）》 人力资源部 2014年1月24日 会签意见： 会签部门主管签字 总经理 总 监 / 经 理 撰 文 收文/阅文者签字 吴东良 陈英慧 北京水镇大酒店服务质量评审细则 （确定稿） 一、说 明 酒店服务质量奖罚分值：部门奖罚为10元/分，酒店奖罚为20元/分。每月将汇总员工奖、罚总分值，此分值将与月效益工资挂钩，从月效益工资中扣除。 员工所犯失误如与本细则条款类似，可参照执行。 各级管理人员对其直接下属因违反《酒店员工手册》规定受到各类黄票处罚的承担连带责任。 酒店黄票类连带责任：甲类扣1分，乙类扣2分，丙类扣3分；即直接下属每受到一次黄票类处罚，其直属上司将承担1-3分的连带责任； 4、酒店层面奖惩情况每月底由人力资源部统计后在部门员工工资中体现，部门奖惩情况每月底由部门统计好交由人力资源部后部门员工工资中体现。 5、本细则由人力资源部负责解释。 二、特殊奖励 1、发表文章（给酒店带来良好声誉） 参照酒店市场传讯拟定的投稿奖励制度。 2、拾金不昧(实物折价奖分) 1）、价值在500元以下………………………………………………………奖1分 2）、价值在500-1000元…………………………………………………… 奖2分 3)、价值在1000-3000元……………………………………………………奖3分 4）、价值在3000元以上………………………………………………………奖5分(酌情增加) 3、工作业绩 1）、在本职工作岗位上创造优异成绩,为酒店赢得良好声誉者…………… 奖2分 2）、在酒店组织开展的各项评比,竞赛活动中的优胜者……………………奖1-2分 3）、发现事故隐患或苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者……………奖5-10分 4）、为保护国家财产,人民及宾客的生命财产,挺身而出,见义勇为者……奖5分 5）、控制开支,节约费用有显著成绩者………………………………………奖3-5分 6）、敢于同坏人坏事作斗争,抵制不正之风,事迹突出者………………… 奖5分 7）、钻研业务,在酒店或有关部门组织的业务比赛中获得名次者…………奖1-2分 8）、 钻研业务，在市级以上单位组织的相关比赛中取得优胜者…………奖5-10分 9）、为宾客提供优质和个性化服务受到宾客口头或书面表扬……………奖1-2分 10）、非本岗员工在做好日常本职工作同时协助其它岗位员工服务………奖1-3分 11）、非当班期间仍积极协助其它部门为宾客服务…………………………奖2-5分 12）、酒店组织的主题营销活动中超额完成部门和班组指标………………奖3分以上 13）、在工作中及时发现错误为酒店和部门挽回重大损失…………………奖3分 14）、对服务质量事故有预见性并及时采取措施避免宾客投诉……………奖1-3分 15）、对酒店、部门经营、管理层面提出合理化建议并被采纳……………奖2-5分 16）、相当于以上奖励条款的其它行为者……………………………………奖同等分数 三、服务质量评审细则 分值栏为奖罚分值：员工需严格按下列质量标准操作，员工的日常工作如达到酒店服务质量要求则不进行奖罚；未达到服务质量要求则按此分值进行扣分；在质检过程中如发现员工的服务质量超过酒店服务质量要求标准则按此分值进行加分。 序号 区域/条款正文 分值 1. 公共部分 1.1 准时上班，按规定打卡 1 1.2 工作场所禁放私人物品 1 1.3 酒店产品知识熟练掌握 1 1.4 接听电话规范礼貌 1 1.5 对客服务主动、热情 1 1.6 准时参加例会，及时记录所传达信息 1 1.7 服务过程中，正确使用礼貌用语和体态语言 1 1.8 交接班工作认真，内容记录清楚，避免使工作脱节 1 1.9 宾客交代事项按时按质完成，不推诿、拖延 1 1.10 用心服务，积极创造宾客的最大满意度 1 1.1