高端物业中心服务体系方案.ppt

**物业 第一部分：国内物业管理公司服务事项及管理办法 第一部分—— 国内物业管理公司服务事项及管理办法 ——◎ 管理原则 ◎ 管理办法 ◎ 管理目标 ◎ 服务事项 ◎ 具体方案 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业管理将始终把握以下原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。 （一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人  才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和  力的管理和服务模式。 （五）运用CS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制 宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各 项协议，依法约束双方行为。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。 小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。 1．24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2．公共场所保洁；3．公共绿化园艺保养和培植；4．住宅区生活垃圾收集和倾倒；5．公共设施设备的维护和保养。 1．代收代缴水电费；2．代收代缴有线电视；3．代办报刊订阅；4．代叫出租车；5．代请保姆；6．代办电话开户；7．代订酒店客房； 1．寒假、暑假学生活动；2．临时照看孩童；3．钟点家政服务；4．老人、病人护理；5．宠物托管；6．礼仪服务；7．代为举办小型家庭宴会；8．代管房屋； 小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，应分阶段落实相应工作。 物业管理处架构图 从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。 1．从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。2．参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。3．从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。4．提供有关公建配套设备设施的改良意见。5．提供小区环境设计的相关意见。6．提供机电安装及能源分配的相关管理意见。7．提供功能布局、用料更改的相关管理意见。8．提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。9．提供标识系统设计、配置的相关管理意见。10．参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。11．参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。 1．熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。2．学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。3．制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。4．参与有关工程联席会议，协调各方面关系。 前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。 为确保园区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。 1．组建接管验收小组，负责接管验收工作； 2．开展接管验收