基层反映：浅谈如何提升基层消费维权能力.docVIP

　　基层反映：浅谈如何提升基层消费维权能力 今天，好的小编为大家整理了一篇关于《基层反映：浅谈如何提升基层消费维权能力》范文，供大家在撰写基层反映、社情民意或问题转报时参考使用！正文如下： 近年来，随着新《消法》等一系列法律法规的出台，群众消费维权意识日益加强。据苏州市姑苏区市场监督管理局石路分局（以下简称石路分局）投诉举报数据显示，近年来该局受理各类投诉举报消费维权数量大幅增加，2015年该局共累计受理各类投诉举报778起。科学分析消费投诉情况，有助于针对性地对市场主体进行科学监管，更重要地是可以更好地维护消费者的合法权益。现根据当前消费投诉的特点和变化、消费维护的难点以及对消费投诉工作的建议对消费维权工作作一次粗浅的探讨。 一、现阶段消费投诉的变化和特点 总体来看，石路分局近两年消费投诉呈现上升趋势，而且投诉的范围和性质也发生了很大的变化。曾在消费生活中占有较大比重的服装鞋帽等普通百货类消费投诉逐年减少；智能、笔记本电脑为代表的电子产品消费投诉，以及服务中介、教育培训类消费投诉量占比越来越大，总量逐年上升。并且随着电子商务的蓬勃发展，网络消费投诉的增长趋势也比较明显。2014年网络消费投诉占总投诉量的8.9%，2015年网络消费投诉占13%，2016年网络消费投诉占17.5%。 消费投诉热点主要集中以下几个方面：1、预付卡投诉增多，群体投诉案件上升；2、电子数码产品和服务方面投诉不断增多，如、智能家居等产品消费者的知情权难以保障，因质量发生的退换等问题难以实现；3、网络消费投诉日趋增长，主要是商家不在注册登记地址经营；4、新型消费投诉不断涌现，主要因消费模式的不断拓展，新的商品和服务不断涌现，相关法律法规的配套稍显滞后，导致新型消费纠纷不断增长。 二、消费维权的难点及分析 （一）消费者自我保护意识差，丧失维权时机 基层消费维权工作中，经常遇到消费者提供不出证据而无法维权的情况，突出表现在消费者自我保护意识薄弱，加大了维权的难度。 例如：2016年3月份，市民张先生在石路某商场购买了一台彩电，因为特价购买的，未开具发票。彩电送货上门时，张先生发现该彩电四个角有黑斑，送货员告诉张先生，彩电要拿到发票后，再由售后开具检测单，才能退换和维修的。可是等发票到达张先生手上的时候，已经是5月份了，根据“三包”法，只能进行维修，而不能退换。而张先生所说的送货员也早已离职，联系不上。张先生最终因无法提供相关证据而放弃了维权。 （二）销售者道德“滑坡”，制造消费“陷阱” 当前，市场竞争十分激烈，少数经营者为排挤竞争对手，攫取高额利润，在推销策略上动起了“歪脑筋”。 例如：李女士对笔记本的行情不是很了解，经朋友推荐和网上的评价确定了一款联想笔记本电脑，在石路某商场咨询时，销售人员告知有该款联想笔记本电脑，需先付款，货在仓库要等一会儿才能拿过来。在等待过程中，该店的销售人员极力向她推荐另一款华硕笔记本电脑。由于时间比较晚了，而仓库的笔记本电脑又迟迟未送过来，经不住销售人员的推销，李小姐加了400块钱拿走了华硕笔记本电脑，可是回家上网一查，发现华硕笔记本电脑不但配置比联想笔记本电脑低，价格还比联想笔记本电脑高。与商家沟通，商家称型号与发票一致，又无质量问题，不予退换。气愤的李小姐向石路分局投诉，通过工作人员多方调解，最终商家退还了所有钱款。 商户通过各种手段，以高价向消费者推销价格便宜的产品，这种行为侵犯了消费者公平交易权，严重损害了消费者的合法权益。比如中关村电子市场就是一个活生生的例子，假货、骗局、黑导购横行，使得消费者不敢踏足中关村电子市场，最终由繁荣走向消亡。 （三）法律法规的修订滞后，消费者维权无依据 现代科技飞速发展，人们的生活只能用“一天一个样”来形容，但随着人们生活水平的逐步提高，新鲜事物加快脚步进入人们的生活。几年前人们根本不知道什么是网络消费、虚拟理财，而如今，淘宝、京东、网络订餐已不是什么新鲜事物了，可是随之而来的消费纠纷却没有完善的法规来判定。 2015年3月份，张小姐在某网上购买了某品牌美白面膜，收到货后发现该面膜竟然是赠品，上面标示有“非卖品”的字样。张小姐无法接受，故向商户所在地的市场监督管理局投诉，可是因为法律未明文规定“非卖品”不得销售，最终张小姐放弃了投诉。可见消费市场还是有很多空子可钻的，消费者的权益保护也不是单靠道德约束能够实现的。 （四）职业举报人泛滥，占用大量维权通道 近年来随着新《消法》等一系列法律法规的出台，进一步维护了消费者的权益，但也吸引了大量职业举报人的目光，其中甚至不乏一些恶意举报以此谋财的案例。仅2016年前三季度，石路分局通过12331渠道接到的38起投诉举报中就有18起系职业举报人举报，占47.4%，占用了基层维权工作的大量人力物力，间接拖慢了普通消费者投诉维权的效率。 三、消费维权的建