话务、派工、考勤培训课程安排.doc

培训课程安排 一、业务知识 1、保洁卡 100元6小时半年有效期 200元14小时半年有效期 500元38小时一年有效期 1000元卡80小时一年有效期 2000元卡100小时两年有效期。 1、问清是住房还是空房 请问是住房还是空房 2、根据住房或空房做详细的介绍 如是住房，就讲：住房我们是按钟点工计时收费的，零散钟点工是20元1个小时，如果办保洁卡的话可以享受优惠，保洁卡有六种面值，不同面值享受不同的优惠： 服务范围 保洁卡的服务范围很广泛，包括家里的玻璃、地面，顶棚，瓷片、厨房、卫生间、家具，包含洗衣服、擦地板、整理房间、饭前准备饭后整理等等都可以 100元卡是有效期半年，可以累计为您提供6个小时的服务 200元卡是有效期半年，可以累计为您提供13个小时的服务 500元卡是有效一壹年，可以累计为您提供38个小时的服务 1000元卡是有效期一年，可以累计为您提供90个小时的服务 2000元卡是有效期两年，可以累计为您提供200个小时的服务 （另外再配送一套价值29元的三鼎专用毛巾，毛巾分为三条，有厨房、家具，卫生间的专用毛巾，可以避免毛巾交叉细菌感染） 注：可先根据房间面积大小向客户推荐适合客户的保洁卡，也可在单价上在两种面值之间做对比 3、工具 所有的专用工具和清洁用品都是公司提供的，客户家里只要求有水有电即可 4、问清客户的住址 请问你是在哪个社区住，（根据客户报出不同的社区，都要说）你们住的这个社区我们有很多客户，而且他们使用的都是我们公司最优惠的保洁卡（年卡） 5、客户提出房子面积小，用不了大面值的 就讲：保洁卡平时可以用来洗衣服，擦地板，整理房间，如果风沙比较大，房间内特别容易脏，一般需一星期保洁一次，（用化整为零的技巧），这张卡除了自己家使用外，亲朋好友都可以转借馈赠的，而且保洁卡还可以用来支付保养类（像地板，沙发，家具，地毯保养） 6、客户不相信公司，怕办过卡后找不到公司 （突出公司的实力）三鼎公司是郑州最大的家政公司，98年成立至今已经十年了，现在在郑州是六家分公司，济南，西安、成都都有五家分公司这些都是靠员工的服务质量和公司的信誉打造出来的，而且我们公司做的是这个行业，不会像其他小家政公司办过卡后就消失再也找不到了，同样很多单位在逢年过节的时侯都办我们公司的保洁卡做为福利发放，现在过节送保洁卡最实惠（因现在的人都忙于工作，没有时间料理家务，所以现在流行送保洁卡）那当然有时间的话欢迎您到我们公司来参观一下，相信你来过之后绝对会选择三鼎 7、客户犹豫选择面值时 替客户做出选择（选择卡的面值，当然是哪一种优惠推荐哪一种），还有确定服务的时间和人数 8、最后强调的内容 强调员工把保洁卡、毛巾带到客户家后先办手续后服务，是按每人每小时记时的。 9、如客户还要考虑 一定要留下客户的电话和姓氏还有地址，确定下次联系的时间，也便于客户下次来电直接报电话就可以查出档案 问题： 1、配送毛巾是重点 2、钟点工转换为保洁卡的方法 3、客户打来电话直接问有没有员工的和先问客户卡号的方法 4、客户约服务时，单子都订满了应该怎样接单（用肯定的语气告诉客户订单时间，不要说都订的什么什么时间了） 5、接到一些过期卡、快到期卡的单子应该怎样处理（卡过期的先订服务时间，快到期的先说续卡，根据人多人少续卡前一定要问清客户卡上的剩余工时） 6、接到取消单子的，话务应该怎样备注 2、空房 1、问清客户的房子是住房还是空房 请问你的房子是住房还是空房 2、根本住房和空房做出不同的介绍 如是空房就讲：空房我们公司是包下来一次性打扫的，请问您的房子建筑面积有多少？ 3、面积报出后不要急着报价 （假如是100平方），空房我们是全方位立体空间打扫的，服务范围包括：玻璃、地面、顶棚、瓷片、厨房、卫生间、简单的家具（厨柜和壁柜的内外），小到灯线盒、门把手、踢脚线，还有玻璃槽、玻璃框，厨房里的顶棚和台面都会一尘不染，刚装修过的空房像地板上和玻璃上都会有胶点和漆点，包含边角死角，全部都可以保洁到位。 4、突出工具 所有的清洁工具和用品都是公司提供的，像擦玻璃我们带的有玻璃刮(单、双层双面擦)，玻璃槽我们带有吸尘器，地板有地板刮 5、报价 您的房子100平方包下来是200元，您看我们现在给您安排人过去吧 6、客户提出太贵，还会讲出其他公司的价格很优惠 讲清一分价钱一分货，虽然其他公司便宜，但他们的服务质量是说不过去的，我们公司价位虽然比其他公司高一点，是因为有成本在那儿放着，而且现在物价上涨，员工的工资也跟着做了调整，我们的服务质量是绝对不打折扣的，是直接达到入住的标准，我们打扫的空房还有三天内免费扫尾一次（所谓的扫尾指的是：打扫过后，客户家进家具，或装窗帘之类的不小心又把地板弄脏了），而其他公司却没有。 突出公司的实力（接近于保洁卡里的实力内容，可以共用），还要突出