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醫院管理局 溝通好拍擋 成功橋樑齊共創 研討會 才俊顧問 （香港）有限公司 余少懷 「世事洞明皆學問， 人情練達即文章。」 《紅樓夢》第五回 世事洞明皆學問 從 遊戲看溝通的學問 ：  • 信息必須 集中才會發揮力量   •  「想」未 必等如「講」， 「講」未 必等如「聽」， 「聽」未 必等如「明」， 明」未「 必等如「做」， 「做」未 必等如對方所「想」  • 溝通如一線，一個 不能少 內部溝通－談何容易？ 環境變 規則改 渠道 缺 立場異 猜疑甚 意見 多 技巧拙 坦誠 欠 壓 力大 排難解紛、和而不同 1. 基於完備無誤的事實去討論 ，避免主觀臆測 2. 在爭議性話題上尋 求多種選擇，避免 非黑即白 的對抗 3. 目標一致的前提 下 ，肯定不同的方 法和步驟 4. 營造適當的幽默感 ，讓大家心情舒暢 地溝通 5. 主持討論者應該剛 柔並制，平衡人和事的考慮 6. 不求「絕對共識」 ，爭取「有條件的 共識」 溫家寶總理談「和而不同」 人類因 無知或偏見引起的 衝突，有時比因 利 益引起的 衝突更可怕。 「和而不同 」是中華民族文化其中的一個 偉 大思想。和諧 而又不千篇 一律 ，不同 而又不 彼 此衝突 ；和諧以共生共長，不同以相輔相 成 。 溫家寶總理 2003.12.10 在哈佛大學的演講 多元化與一致性 君子和而 不同 ， 小人同而不和 。 《論語、子路》 就重大變革與員工溝通 1. 要實話實說，不要 「假、大、空」 2. 與前線員 工直接溝通為主 ， 「大鑼大鼓」為輔 3. 讓員工掌 握「前因 、後果」和 「按步、就班」 4. 以基層主管為推動變革的 核心力量 ， 讓 他們發揮真正的橋樑作用 「我們盡心盡力、做好工作，但這還是不 足 夠。我們必須讓 我們的成績有目共 睹 。」  ­前地鐵  公司主席蘇澤光先生 在內部溝通會議上的講話   “We are doing a very good job, but this is no  longer enough. We must also be seen to be  doing a good job.”  ­ Mr. Jack So, Former Chairman, MTR Corporation 建立互信、下情上達 1. 常見弊端 一：投其所好，隱瞞掩飾 ，報喜不報 憂 2. 常見弊端 二：揣測動機，不 相信表面說話 3. 常見弊端 三：轉彎 抹角，直話不說 ， 選擇性傳 達信息 4. 建立互信 ，主管必須「開誠佈公、支 持鼓勵、 尊重信賴 、公正無私、言行 一致、展現能力」 5. 建立互信 ，前線員 工必須「實事求是 、 問心無愧 、不亢不卑、表達 完整信息 」 完整