值班经理管理篇.docVIP

营 运 手 册 【值班经理管理篇】 公司地址：成都市大业路6号财富中心C座2001 值班管理 阶段介绍 在值班管理的领域中，你现在运用已经奠定了些基本工夫，现在就将要全套演出，透过本阶段的学习与实践，你将能够： □使用正确的方式独立执行正常营运的值班管理工作。 在这阶段中，你将要做到的是： 1、完成四个主题的学习，通过店经理为你所做的值班评估检定达70%以上 2、通过基本餐厅管理课程入学测验 3、参加基本餐厅管理课程 4、完成课后行动作业，并通过值班评估检定达80%以上 成功的值班管理必须是手脑并用，经验绩累的成果，它是营运管理最重要的环节。你的目标便是——通过实践，成为值班管理的顶尖高手。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P1 主题一：值班管理 身为值班经理，你的工作除了自己本身的职责外，还包括确保每个人都分派、学习而且完成了各自的工作，使整个餐厅组织成为一支有效率的冠军队伍，提供顾客101%的满意服务。想想看，你今天所做的工作成果将会影响到明天，下周甚至明年餐厅的营运和成功，因此，每天你值班时，你都应该问你自己：“我今天做点什么可以促使这个餐厅更进步？” ·提供更好的顾客服务？ ·更加清洁？ ·使服务效率更高？ ·使顾客的餐点更精确？ ·让服务员受到更好的培训？ ·让服务员的士气更高？ ·将餐厅组织得更出色？ ·确保你对每一班次，都作出正面的影响。 在本主题中，我们将讨论更多的观点，帮助你准备及经营更有效的值班管理工作。 当你完成本主题后，你将能够： □了解餐厅全面的巡视路线 □说明并执行值班前检查表 □说明高峰营运，与平常营运工作重点及判断处理问题的先后次序 □进行与服务员之间的“与员工交谈（T.T.M.）技巧” 了解正确的交、接班管理 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P2 主题一：值班管理 让我们弄清这事的真相（以下举例） 有时候，顾客所遭遇到的不快经历，是在他还没有到门店之前，问题就开始酝酿了。读后页中值班经理乔安和他的经理之间的对话。看看一系列管理失误是如何导致一连串反应，使得顾客感到不愉快。乔安可以有机会中断这条管理失误的链子，使餐厅门店营运恢复到正常的地方。读完此文之后，在结尾处阅读重点。 倒霉之夜 经理：“乔安，今天早上我接到一位顾客的电话，他抱怨你当班时服务速度太慢。他在柜台前 等了十几分钟才拿到他点的东西。” 乔安：“我很抱歉发生了那种事，是因为……” 经理：“听说是兰迪当时在柜台，是吧？我想我们最好是跟他谈谈他的柜台服务速度的问题。 兰迪今晚来，那么让我们跟他谈谈。” 乔安：“等等，这不是兰迪的错，他是当时的柜台服务员，但是，他对这件事无能为力。” 经理：“你为什么这样认为。” 乔安：“当时我们不得不丢掉一桶调兑的饮料，我们直到要用时才注意到它。我 们赶快再去重新调制，正好那位顾客等得不耐烦了。” 经理：“那么说，是比尔没有按程序做？” 乔安：“不，是玛利没有那么做，她才刚学这个工作站。” 经理：“玛利？她不是昨天没班吗？” 乔安：“嘿，她来了，我不得不打电话叫她来替比尔的班。”经理：“比尔昨天旷工吗？” 乔安：“不是的，他来了，但他在服务台摔了一跤。” 经理：“他摔了一跤？怎么摔的？”乔安：“因为有几箱纸杯放在门后边。”经理：“纸杯为什么要放在门后边？” 乔安：“因为我派何格到货仓领纸杯，因为就快要断货了。” 经理：“好吧。可是为什么何格要把纸杯放在门后边？”乔安：“因为太忙了，他一回来，我就叫他帮奥马应付客人，所以来不及放定位。” 经理：“为什么奥马需要帮忙呢？平常就是比昨晚忙两倍的生意他也可以轻松地跟上