服务品牌驱动的企业组织的解析与实现.pdfVIP

羞制与商业 2008年9月第5期 ………一中国弪济与管理科学 服务品牌驱动的企业组织的解析与实现 文 ／杨逸文 蒋小燕 1．江苏 省烟 草 公 司 常州 市 公 司 常州 213000 2．江 苏 省 常州 工 程职 业 技 术 学 院 常州 213000 服务产品品牌、服务商标和服务商号 。它 性 中，可靠性是其核心 内容、关键 内容 。 市场 的原因，它体现 了企业最基本 的功 包括 以下涵义 ： 服务企业提供 的服务要在上述各方面都 能。比如酒店提供餐饮 ，航空公司提供运 1．1 服务品牌的特定对象是品牌服 有超凡的表现 ，才能铸造成名符其实的品 输等。方便核心服务使用的服务 ，通常称 务产品、品牌服务商标和 品牌服务企业。 牌。要注意的是，服务质量优劣的最后评 为便利服务，如酒店 的司仪服务、航空公 如果经营者始终坚守质量，注重提升客户 定权在客户T--~ ，只有客户认可才是优质 司的订票服务等。还有一种服务并不是 满意度 ，那么这一品牌就会成为品牌商 服务。 便利核心服务的使用，而是增加服务的价 标 ，乃至驰名商标。最终，品牌商标持有 1·3 服务具有无形性、复杂性和异 值或者使企业 的服务 同其它竞争者 的服 者——企业也就因此成 为品牌企业 (商 质性，服务品牌以辅助服务为特色。服务 务区分开来，叫做辅助服务。后者则使同 号)。品牌企业是品牌 的最高境界。就服 由核心服务、便利服务和辅助服务组成 。 行企业显现出差异，是增强服务企业吸引 务企业而言，因服务 的无形性、不可分离 如果核心服务是无形的，服务的品质更多 力和竞争力的着力点。因此，创服务品牌 性，服务品牌主要是指品牌服务企业。 地表现为体验品质和信任品质，客户对购 必须通过提供优异的辅助服务来显示个 1．2 服务品牌 以企业品牌 (商号)为 买的核心服务进行评价，有时就超出了他 性和特色。但是，服务的异质性是服务品 主体，服务品牌以优质服务行为过程为载们的能力范，服务置杂，客户对服 开发中出现困难的最大来源当一个客 体。服务在实际中表现为一个过程，服籍务质量和满意譬的判兰困难，因此．，客萎购置的服尊一与．其对的体验不一致 ；仡I[E，dz0 _门 ce啪 中因径济与管理科学 2008羞年制9与月商第业5期 2．影响服务 品牌 的因素分析 升优质服务水平 。例如，某航空公司 以往 3．1．1 树立 “让客户至上 ，一切为 了 2．1 服务 品牌就是客户满意程度 ， 的长航线夜间飞行时，考虑到安全 的因 客户”的宗 旨。诚信服务、个性化服务 ，要 直接取决于一线的服务水平 ，取决于一线 素，特别是飞机遭遇气流产生颠簸 ，乘务 倡导服务新理念 ，不断丰富和延伸企业文 服务人员 的素质 。 员总会通过广播提醒旅客系好安全带，避 化内涵 ，开展科学服务、诚信服务、人文服 客户接触 。一个客户对一个公司的 免上洗手问等。然而这样善意的、大面积 务、快乐服务、绿色服务、细节服务、时尚 体验效果，要远远超过这个公司对客户进 的提醒常常会吵醒睡眠中的旅客 ，因此东 服务和特色服务等。 行宣传所产生的效果 。一般来说，客户的 航 的空乘凌燕 QC小组成员尝试着不用 3．1．2 增值服务。所谓增值服务 ， 个人体验影响着客户对 品牌 的评价和对 广播器 ，而是通过面对面 的沟通方式对旅 就是要改变过去那种只想得到垄 断利润、 后续服务 的期望 。客户对品牌个人体验 客进行轻声的安全提示 ，这样不仅起到了 超 限利润的想法和做法，把追求利润的最 的结果 已经成为 了服务 品牌开发 的一个 安全防护的作用 ，而且还营造 了温馨 的客 大化转为追求利润适度化、平均化 ，使用 根本原则 ：对于客户来说，前台服务员工 舱氛围。 户选择你 的服务时，也能从 中获利、实现 就是公司的品牌 。前台服务员工是指那 2．3 众多的服务 网