2011客户服务与投诉处理提供版_敦平老师tmp.pptVIP

课程总览 现代竞争领域分析： 1．企业竞争集团化 2．企业竞争全球化 3．企业竞争多元化 思考：客户是什么？ 客户是真正的“老板” 客户的利益高于一切 对客户时刻保持服务热情 据统计数据反映： 一个不满意的顾客会转告11个人，这11个 人中每人又会转告大约3个人，这样就会有45 个人在说你们公司的坏话，生产群体效应 1个负面的印象，需要12个正面印象才能纠正 吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5倍 保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍 认识服务 S-Smile（微笑）： 为每一位顾客提供微笑服务 E-Excellent（出色）： 出色完成每个服务流程和 服务行为规范 R-Ready（准备好）： 随时准备好为顾客服务 V-Viewing（看待）： 将每一顾客都看作是需要提供 优质服务的贵宾 第一重境界：把分内的服务做精 意料之内，情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务， 客户有需求也期望企业能提供的服务。如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务做好、做精——客户满意。 如何做精分内的服务 从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提高品质服务 第二重境界：把额外的服务做足 意料之外，情理之中的服务，即客户有需要，但是没有预期的服务。 例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。 对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意 ——忠诚度建立 如何做足额外的服务方法 增值服务——超出客户期望 “定制”服务——满足特殊客户需求 个性化服务——满足客户特殊要求 第三重境界：把超乎想象的服务做好 意料之外，情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你想的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。 例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。 对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意 ——忠诚度建立 如何做好超乎想象的服务方法 挖掘客户潜意识里的需求 注意每一个服务细节 建立相应的企业文化和制度 1、客户数据管理与分析系统 ——客户服务的支撑平台 2、客户服务处理系统 ——客户服务的运营平台 3、客户满意度监测与反馈系统——客户服务的监督平台 4、客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台 优质客户服务架构图 你能衡量的，才是你能管理的； 你无法衡量它，就无法管理和控制！ 制定产品／服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！ 1、忠诚客户的特征 3、客户忠诚度阶梯 客户服务人员的素质要求 客户服务人员的素质要求 内在： 一、注重承诺 二、宽容为美 三、谦虚诚实 四、有同理心 五、积极热情 六、服务导向 服务心态 1、积极、主动地心态 塑造积极心态的5个行动 1、乐观面对困难和逆境 2、拒绝拖延，立即行动 3、控制情绪，调整自我 4、学习阿甘精神，直面挫折和失败 5、坚持自我激励，保持巅峰状态 2、空杯心态 空杯心态塑造步骤 1、树立目标找不足 2、尝试归零 3、谦虚学习别人 4、跨越自己的不可能 个人形象六要素： 个人仪态的内容有：微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语。 如何编制接待计划 1、…… 2、…… 3、…… 4、…… 5、…… 6、…… 7、…… 8、…… 上车、下车 座位次序 出租车、开私家车、专职司机 注意事项 背入式 小轿车：主人（专职司机）开车时的座位次序 正式宴请注意的问题： 正式宴请注意的4方面问题（4M） 1、Money 费用：不要超预算。 2、Meeting 会客：主人确定主客及陪同人员要慎重 3、Media 环境：卫生环境好：环境安全；交通方便： 4、Menu 菜单：两个套路： 套路一：客人忌口是什么？ 职业禁忌：个人禁忌：民族禁忌：宗教禁忌：健康禁忌 套路二：给客人吃什么？ 本国特色 ；地方特色 ；民族特色 中餐礼仪要求 ◆ 正确使用餐巾 ◆ 使用公筷母匙 ◆ 夹菜 ◆ 喝汤（不出声，不吹、不满，在碗 边过一下一口喝下。） 中餐宴请席位排列原则 1、右高左低 2、中坐为尊 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好 西餐礼仪要求 ◆ 正确使用餐具： ◆ 上菜顺序：汤、面包、 第一道肉、冷冻食品、