2015导游业务（劳动版）电子课件：第二章 导游服务技能培养.pptVIP

导游带团技能培养步骤 一、塑造良好的导游形象 旅游团的游客来自不同的地区和国度，虽然在出发前对旅游目的地的情况有某种或一定程度的了解，但他们毕竟是到异国他乡，特别是入境初期，人地生疏，语言不通，生活习惯迥异，加上旅途劳累、气候不习惯，往往有茫然之感。即使在旅游过程中，他们对能否顺利旅游仍心存疑虑。一方面，他们对导游人员抱有期望；另一方面，又对导游人员不了解，怀有疑虑。如果导游人员在游客心目中树立起了竭诚为游客服务的形象，游客对导游人员的信任度就会提高，也便在后面的旅游过程中能自觉配合导游人员的工作。因此，导游给游客的第一印象就显得非常重要。 二、熟悉沟通协调技能 导游要圆满完成带团的任务，提高导游服务质量，必须学会如何与游客沟通，尤其是游客的代表——“领队”之间的沟通，要了解满足游客的合理需求，培养与游客的良好关系，从而赢得游客的配合。地陪和全陪是导游集体中接触最多的两个成员，两个人的良好沟通对于顺利完成整个旅游活动至关重要。旅游活动的正常开展离不开导游与司机的密切配合，导游应再接团前、接团时、游览过程中、遇到突发事件等情况下加强与司机的沟通，必要时做善意的提醒。理解沟通协调技能，能为今后带团顺利服务打下坚实的基础。 三、掌握旅途中气氛调节技巧 导游在带团过程中，会出现一些突发事件。除了安抚游客，按规定处理以外，还可以利用娱乐活动来调节气氛、带动游客的参与性，以期消除突发事件的影响，同时组织娱乐活动还可以提高游客互相认识的机会，增加旅游兴致。导游在组织团队娱乐活动时掌握必要的技巧，争取让每一位游客都能参与。 四、导游带团技能实战演练 以小组为单位，组员轮流当导游，首先大家对其形象进行评价，然后由“游客”给其“出难题”，评价沟通能力，最后是20分钟的旅途气氛调节。 任务考核 任务名称：导游带团技能培养 任务目的：通过实训，使学生能够有合适的导游装扮，得体的举止；良好的沟通协调能力及旅途中气氛调节的能力。 任务要求：1．5-7人一组，每组选择一位不同穿着风格的同学到讲台上。2．请同学们评价他们的仪表是否适合导游工作，合适的地方在哪里，不合适的地方又在哪里。讨论不同季节最合适的导游服饰应该是怎么样的。3．以小组为单位，组员分角色扮演导游、司机、领队及游客，老师出题目，训练导游的沟通协调能力和气氛调节能力；4.并记录实训中遇到的问题及解决方法。5．撰写实训报告。 任务地点：教室 任务成果：实训报告 导游讲解技能培养步骤 一、熟悉导游词的编写 导游词是一种对旅游景点进行历史的、文化的、审美的解读的文体。导游词是导游人员引导旅游者游览观光，向旅游者讲解旅游地景观特色的讲解词，是导游人员与旅游者交流思想，传播文化知识的工具，也是吸引和招徕旅游者的重要手段。因而，一套完整的导游词是口头讲解的坚实基础。 二、理解导游讲解艺术 毫无疑问，导游工作中最核心的问题是讲解。无论什么类型的导游，什么层次的导游，面对游客的讲解都是工作内容中的重中之重。理解讲解技能，从而努力做到导游讲解的正确、清楚、生动、灵活，使讲解接近言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有寓的要求。 三、实战演练 以小组为单位，选取本地区一景区进行导游讲解。首先通过查阅图书、网络资料等资源，编写导游词，然后到实地进行讲解，评委由老师和其他小组成员组成。任务完成后以小组为单位写实践报告。 任务考核 任务名称：导游讲解技能的培养 任务目的：通过实训，使学生能够编写导游词并能运用讲解技能。 任务要求：1.主讲老师事先将学生进行分组，每4-6人一组。2.带领学生们前往当地较为知名的景点，经过景点讲解员或者主讲老师的讲解后，让学生对景点的讲解要点、路线有所了解。3.每组学生自定一个景点，收集相关资料，创作出一份景点导游词。4.每组学生选择较为优秀的学生代表上台讲解，其他小组点评。5.并记录实训中遇到的问题及解决方法。6．撰写实训报告。 任务地点：本地某景点和教室 任务成果：实训报告 导游促销旅游产品的步骤 一、促销前期的准备 导游员在旅途中促销旅游产品一直是个有争议性的话题。不管怎样说旅游购物、美食及自费项目无论是对旅游目的地还是对于旅游者来说都是非常重要的。导游在前期应该对促销产品进行充分的了解；同时在带领旅游团游览期间要给游客留下精力充沛、干劲十足、充满自信、经验丰富的印象，这样才容易取得游客的信任。 二、开创成交先机 导游在促销旅游产品时要开创先机，选择恰当的促销时间，如当促销当地的美味小吃时，就可以选择在旅游活动快结束而开饭前，如要促销新景点，就可以在游览时间比较宽裕的那天的早晨；选取合适的促销地点，一般购物促销是在进店前的车上，美食促销则一般在店里；掌握好促销的