2015导游业务（劳动版）电子课件：第六章 景区(点)与散客导游服务.pptVIP

景区（点）导游服务步骤 一、景区（点）服务准备 1.熟悉情况 2.物质准备 二、接待服务 1.致欢迎辞 2.景区概况、游览路线及注意事项介绍 3.景点讲解 三、送别服务 四、后续工作 任务考核 任务名称：景区（点）导游服务的步骤及标准 任务目的：通过实训，使学生能够掌握景区（点）导游服务的程序及工作任务。 任务要求：1. 老师提前布置作业，选取校园作为旅游目的地。2. 学生6-10一组，分角色担任景点导游、旅游者。3. 各组同时开展练习。4. 老师现场走访，根据资料准备情况及现场带团情况评分。5.记录实训中遇到的问题及解决方法。6.撰写实训报告。 任务地点：校园 任务成果：实训报告 任务考核 任务名称：散客导游服务的步骤及标准 任务目的：通过实训，使学生能够掌握散客导游服务的程序及突发问题的处理能力。 任务要求：1. 学生6-10人一组，分角色担任散客导游、旅游者。2. 要求小组写剧本，模拟散客导游。3. 上台演出过程中，老师在合适的剧情位置中断模拟，请学生思考讨论。后继续表演，指出正确的处理办法。4. 根据剧本完整情况及学生表演情况评分。5.记录实训中遇到的问题及解决方法。6.撰写实训报告。 任务地点：教室 任务成果：实训报告 任务考核 任务名称：特殊或重点游客服务标准 任务目的：通过实训，使学生能够掌握特殊或重点游客服务的工作任务。 任务要求：1. 学生6-10人一组，分角色担任导游、旅游者。2. 老师预先设定接待的重点游客。3. 每组选代表上台作模拟表演。4. 结束后请其他组成员评价然后讨论，得出正确的处理办法。5.记录实训中遇到的问题及解决方法。6.撰写实训报告。 任务地点：教室 任务成果：实训报告 第三节 重点游客的导游服务 【案例】 2011年五一劳动节，小莲就接待了一个来自大连的特殊旅游团，该团成员中有几名残疾人，其中有盲人，也有坐轮椅的游客，他们都有家人陪同。 游览景点主要是金石滩、星海广场、滨海路、农家院这些便于残疾人游览的场所。大连市是全国无障碍示范城市之一，有便于盲人出行的盲道、盲人人行横道音响感应器、语音提示信号灯；有便于轮椅通行的无障碍道口、圆形坡道、缘石坡道。大连市四星级以上的宾馆都建有无障碍客房、坡道，以及各种方便残疾人使用的楼梯、电梯、电话、洗手间、扶手、轮椅位等无障碍设施。但与发达国家相比，我国在无障碍设施建设上还较为滞后，难以满足残疾人的需要。 小莲在带团过程中，市内旅游车用的是普通大巴，有位坐轮椅的残疾游客提出为旅游团配备无障碍车，便于轮椅上下。 第三节 重点游客的导游服务 【案例评析】 无障碍车设计有可折叠式斜坡，后门90度开启，使轮椅乘坐者可以直接下车，车内安装有固定装置，在车辆行驶中，轮椅乘坐者会感觉非常平稳和安全。小莲应该这样处理：首先联系旅行社、司机、旅游汽车公司、汽车租赁公司、出租车公司，查询是否有无障碍车。其次如果难以提供无障碍车，给予道歉和说明，上、下车过程中协助亲友抬轮椅。 第三节 重点游客的导游服务 【案例】 面对着美丽如画的风景，聋哑游客却只能看不能听，更无法接受导游服务。但这种尴尬今后将不会在中山陵景区出现了。中山陵在南京的景区中率先推出了“手语导游”服务。作为“创建全国文明风景旅游区和5A级旅游景区”的内容之一，中山陵导游公司56名导游利用每晚业余时间进行了为期8天的手语培训，市特殊教育学校的资深手语老师为导游员讲解了手语的基本理论和构成，并进行了日常用语及景点讲解词的培训，使导游员能初步识别手语，进行简单交流，为聋哑游客“讲解”中山陵导游词。一位景区导游员颇有感慨地说：“有一位聋哑游客到中山陵导游公司咨询厕所的位置，她刚准备拿出纸笔与我交流时，我立即用手语准确地告诉她“厕所请往下走20米”。这位聋哑游客十分惊讶，连用手语表示‘非常感谢’，我心里也高兴极了。” 第三节 重点游客的导游服务 【案例评析】 旅行社或旅游景区如果能推出手语导游服务，使失去听力的游客在欣赏祖国秀美风光的同时，能够了解到景区文化、景点内涵，使语言表达有障碍的游客能够表达自己的意思并及时传达需求，这些都会成为促进我国旅游业发展的重要因素。 关爱残疾人士，不是一句空话，而应该落实到各行各业的行动中。就旅游业而言，为残疾人士提供手语导游服务，让他们也能享受大自然的美丽景色，是一件非常有意义的事情，本案例里提及的以中山陵景区为代表的优秀旅游景区就在此方面起到了示范和引领作用。 第三节 重点游客的导游服务 四、对宗教人士的导游服务 1.提前做好准备工作 导游应该提前学习了解我国的宗教政策。然后认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位，对接待对象的宗教教义、教规等情况，也要有所了解和准备，以免在接待中发生差错。