2015导游业务（劳动版）电子课件：第三章 地陪导游服务.pptVIP

第七节 餐饮服务 【案例】 5月，英文导游员小张接到计划，客人是一对美国老年夫妇，行程是北京、承德以及北戴河。接机当天，和蔼、开朗的美国夫妇与小张热烈拥抱。虽然一路游览非常愉快，可一到用餐的时候，小张的麻烦可就多了，由于年纪偏大，体格偏胖，两位老人在饮食上非常讲究，菜的种类、油料的多少都交代得清清楚楚。由于语言不通，小张耐心地做翻译工作，一遍一遍不厌其烦地将客人的需求传达给餐厅服务员，直到老人点头说“0K”为止。有一次，客人要求所点的一 第七节 餐饮服务 份炒菜里不要放辣椒，可由于服务人员或者厨师的疏忽，客人发现碟子里有几根红色尖椒，不等客人提出，小张发现后毫不犹豫让服务人员端回去重新做，客人的脸上露出了赞许的笑容。整个行程虽然漫长，但在小张的陪伴和照料下，两位老人过得轻松愉快，不仅领略了中国的历史古迹、自然风光，还品味了中国的美食。在中国之行即将结束的时候，老人动情地对小张说：“你不仅是位优秀的导游员，也是一位出色的保姆。” 第七节 餐饮服务 【案例评析】 上述案例中张导工作细致，原则性强，在外宾面前树立了良好的形象，这个形象不仅代表自己和旅游行业，更代表中国。导游员是一个窗口职业，其工作直接影响游客对当地的印象，尤其是面对外宾，更要注重自己的言行举止、工作态度。当然，要真正从心底关心游客，处处为游客着想，那种做表面文章的行为是打动不了游客的，只有真心相待，才能得到游客的回报。 第七节 餐饮服务 二、换餐的要求 旅游者在旅行中可能会要求换餐，如将中餐换成西餐。旅游者如在用餐前3个小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。如在接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员要做好解释工作；若客人坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。客人要求加菜或加饮料，应予以满足，但费用自理。 第七节 餐饮服务 三、要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，导游员要心解释，并告诉领队，请其调解；若旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 如旅游者要求外出自费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游者又决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去须赔偿餐厅的损失费。 如游客要求客房单独用餐，如果旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以示关怀；若健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足客人的要求，但需交服务费。 第七节 餐饮服务 四、要求提前或延迟用餐 如旅游者因生活习惯或其他原因要求提前用餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游者说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游者同意付费，可满足其要求。 第七节 餐饮服务 【案例】 四川导游员小宋接待了一个30人的江苏团，几天行程下来，客人们玩得非常愉快，最后一天，团队是乘早班机返程。因宾馆离机场还有近一个小时的路程，小宋与宾馆商量能不能提前开餐，但是前台说早餐是定时供应的，不能提前开餐，小宋及时与宾馆负责人取得联系，因团队人数较多，要求宾馆提供方便。经商量之后，宾馆终于同意单独提前开餐。第二天，天蒙蒙亮，小宋便提前赶到宾馆检查早餐供应情况，因提前几个小时，餐厅只安排了一位服务员临时加班服务，三桌客人的服务明显跟不上，往往这边稀饭刚端上， 第七节 餐饮服务 那边还在等茶水……小宋见状，径直走进操作间，帮着服务员一起将一份份早餐及时送到客人的桌上，以保证用餐的顺利。客人们纷纷用赞许的目光看着小宋，说道：“宋导，别忙了，快去吃饭吧，我们自己动手！”说着，也不再左呼右唤服务员了，倒个开水，添个咸菜什么的，都自己忙活起来……在规定的时间内，大家都顺利圆满地用完早餐，直接奔向机场，结束此次快乐的旅程。 第七节 餐饮服务 【案例评析】 此案例中导游员小宋灵活机动，积极与餐厅协商，服务及时、恰当，得到游客好评。当然，很多导游员都做过类似的事情，但是要分清情况，类似上述案例中服务人员不足、时间紧张的情况，导游员添一把手是完全可行的；但在正常情况下，导游员应分清工作职能，不要插手不属于自己工作范围内的事情，而要做好自己分内的事情。 任务考核 任务名称：地陪用餐服务步骤和个性化问题处理的能力 任务目的：通过实训，使学生能够熟悉用餐服务的操作规程并能处理个性化要求。 任务要求：1. 学生6-10人为一组。2.组内分角色演练地陪用餐服务程序。3.每组派代表上台演示，在演示过程中老师设计突发问题。 4. 要求能正确推荐特色食品，操作规程正确。 5.记录实训中遇到的问题及解决方法。