2015导游业务（劳动版）电子课件：第四章 全陪导游服务.pptVIP

任务导入 10月7日，小张带领旅游团从北京到四川，完成了“成都、九寨黄龙、峨眉”的游览任务，10月8日，小张返回旅行社。 请思考： 小张需回旅行社完成哪些后续工作？ 任务分析 后续工作，既是整个旅行活动的收尾工作，也是全陪对自己整个旅行服务工作的小结。小张要使自己的带团活动画上圆满的句号，就应该掌握全陪后续工作的正确处理方法，明确旅游团队收尾工作的内容和意义。 第八节 后续工作 任务流程 一、处理遗留问题 送走旅游团后，全陪应仔细做好带团总结工作。首先，应认真处理旅游团的遗留问题。对团队遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导，再做处理。认真对待游客的委托，，如转交物品、信件等；并依照规定办理。 二、填写全陪日志 “全陪日志”的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；旅游期间若发生事故，须作翔实汇报，必要时另写报告；详细、真实地反映旅游者的意见和建议；实事求是地总结经经验教训（见表4-2）。 第八节 后续工作 注：总评价为合格的条件——各站评价均为合格；总评价为不合格的条件——总评价中客户评价和服务质量两项出现“不满意”或比较差。 第八节 后续工作 三、费用结算 回旅行社后，全陪应尽快到财务室完成各种财务手续，及时处理财务结算和报销事宜。归还从旅行社借出的导游旗等用品。 第八节 后续工作 任务考核 任务名称：途中服务步骤及标准 任务目的：通过实训，使学生能够掌握全陪后续工作的主要任务。 任务要求：1. 学生6-10人为一组，分角色扮演领队、全陪、地陪、旅游者。2.小组讨论并填写全陪日志。3. 每组代表上台展示全陪日志。4. 记录实训中遇到的问题及解决方法。5.撰写实训报告。 任务地点：教室 任务成果：实训报告 思考： 北京某单位旅游团顺利地结束了新疆9日游的行程，全陪小李前往该单位结算费用时，该单位的领队却提出种种理由要扣团款，小李应该如何应对？ 第八节 后续工作 模块小结 本模块对旅行社全陪基本业务进行了阐述，分析了全陪服务工作的内容和流程，阐明服务准备、接团服务、入住饭店、核对商定日程、各种服务、途中服务、送团服务及后续工作的具体流程。通过本章的案例资料，了解全陪的概念和职责要求。在项目考核中，学会全陪带团过程中突发事故的处理能力，培养服务意识。 模块总结 模块考核 一、思考与练习 1.分析全陪的概念，并谈谈你自己的理解。 2.全陪导游服务工作的主要程序包括哪些？ 3.全陪导游人员在接团前需要做好哪些方面的准备？ 4.全陪带团前应该做好哪些知识准备？ 5.离站服务与末站送团服务有什么区别？如何做好末站送团服务？ 6.全陪在整个旅游接待过程中，做好联络工作的主要内容有哪些？ 模块总结 二、实战演练 模拟全陪导游工作，让学生分组进行角色扮演，模拟全陪服务工作的流程。将学生分成6-8人一组，分别代表地陪、全陪、旅游者。制定一套旅游计划，并由学生按照全陪导游工作流程模拟练习，从而使学生熟悉全陪导游的业务流程。 模块总结 模块总结 模块总结 知识拓展 全陪的职责： 全陪是出国旅游团队计划的执行者和旅行活动的组织者，在旅行社接待业务中起着桥梁和纽带作用。一个优秀的全陪不仅能够圆满地完成旅游计划，实现旅行社开办旅游业务的经营目的，还能为旅游者带来一次愉快而成功的旅行。全陪的最主要职责就是贯彻落实旅游团旅游计划的实施，是整个团队的核心。 模块总结 1.实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。 2.联络工作 负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。 3.组织协调工作 协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员和司机等各方面接待人员之间的合作关系，协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见。 4.维护安全、处理问题 维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件，转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。 5.宣传、调研工作 解答游客的问询，介绍旅游目的地的文化和旅游资源，开展市场调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。 模块总结 【案例】8月里的一天，安徽某旅行社专职导游小雯带领一批小学教师赴北京旅游，行程七天，往返火车硬卧。由于这批游客首次去往首都，都表现异常兴奋，在去往火车站的途中大家对小雯的交-代事项并没有特别在意，一门心思憧憬着北京的旅程呢。团队当晚出发，第二天中午到达。在经过一夜火车的颠簸之后，客人人们一觉醒来纷纷安排自己的早餐了，这时，列车停到XX站，站台上有不少商贩正在出售各类早点，有些游客