A.O.史密斯最佳顾客满意度管理经验剖析.doc

A.O.史密斯最佳顾客满意度管理经验剖析编者按：在现今的厂商合作中，很多人将二者的关系形容为博弈。而艾欧史密斯(中国)热水器有限公司(以下简称A.O，史密斯中国公司)则将整个团队的职责定位于为“全心全意为客户服务”，中心工作围绕创造顾客最佳满意度来进行，秉承着“专业化+精品化”的企业理念，注重研发创新及过硬的产品质量，在不断地满足中国消费者需求的过程中取得了快速的发展。在过去的十几年中国市场耕耘中，A.O史密斯中国公司零售额一直保持了40％以上的高增长率。目前，其市场份额占据了中国热水器行业的领导地位，A.O史密斯中国公司己进入中国热水器行业两强行列。其生产的热水器产品在中国凭借更好的质量和更高的客户满意度。在众多的消费者尤其是中高端消费者心目中建立起了良好的口碑和声誉。 打造团队　一切以顾客满意为出发点 2006年10月，在A.O史密斯中国公司十周年庆典上，A.O史密斯公司董事长兼首席执行官保罗(Paul wJones)说“在中国取得成功，拥有不平凡的经历。最为重要的是在中国我们拥有了由丁威总经理这样的能够将美国的文化与中国的实践完善结合的精英人才，在他的领导下，打造了一支能征善战的团队。让我们了解中国市场，让我们不断地发展，这支团队做出了重要贡献……” CEO保罗(Pau W.Jones)对中国公司的成绩给予了充分的肯定。本刊通过多年对A.O，史密斯中国公司的跟踪调研，也认为，A.O史密斯中国市场之所以取得如此骄人的成绩，是缘于“通过研究，寻找一种更好的方式”这一经营宗旨在中国得到很好的贯彻与执行缘于中国A.O，史密斯团队不断创新，研发适应中国消费者需求的产品，将美国企业的精髓完美地与中国的文化结合的结果。 如何将顾客最佳满意度的管理落实到底?光凭一句口号是不行的，需要个体系化的保证，人才队伍的建设是基础。为了建立起这样支能征善战的队伍，A.O史密斯中国公司成立之初，时任总经理的丁威先生就直强调与全球公司一致的价值观和做事方式，对人力资源部门提出了三大要求：一是人才招聘，二是员工培训，三是人力资源管理系统化。丁威总经理基本上都会直接参与公司管理人员的面试，非常看重员工的个人素质，倡导“员工公司一同成长”。通过价值观推动，使每一位员工都能在企业中得到成长，并且将员工自身价值的实现与企业的发展有机的结合起来，形成企业发展的强大推动力。 “价值观推动”活动是美国总部从1995年开始发起的，A.O史密斯中国公司自2003年参加集团全球推选的价值观推动活动，将中国公司的广大员工及代理商、促销员、安装工紧密地凝聚在一起，推进顾客满意度最佳的最终实现。 创造顾客最佳满意度，最终为顾客服务的就是我们的团队的每个人，上至总经理，下至每个工人，只有打造服务型的团队才能将服务落实到实处。单凭A.O史密斯内部员工肯定是不够的。多年来，A.O史密斯团队携手合作客户一起将我们的理论执行贯彻下去，非常重要。 我们与客户的关系就是种服务和被服务的关系。我们的理念始终就是要把客户服务好，从来不是一种搏弈的关系。“ 这需要我们的每一名员工都参与到具体的工作中，我们从开始就定位在创造客户最佳满意的宗旨，要求我们的每一名员工都要围绕这个中心去进行重点落实。公司新员工入职培训中第个模块即为”行为体现价值观“，提出公司的价值观必须体现在员工的行为上，而不仅仅是一种口号或形式，管理层在与客户交流中均要作为价值观实践的典范，并在公司形成从上至下的实践氛围。A.O史密斯全球公司副总裁中国区总裁丁威先生总是这样强调并这样实践着。 丁威认为，他们更看重在战略上从后台管理上下功夫，比较敬佩如方太，科勒等这样的企业，从基础建设抓起，实现顾客的最佳满意度。 的确，我们看到，在史密斯公司，优秀人员要竞争上岗，销售，服务等各方面人力资源建设齐头并进。而且，不仅是工厂内部员工深刻地认为公司的价值观，其在全国有3000多名促销员和4000多名安装服务工人也同样要在这个价值观的指导下展开工作。一切以顾客满意为出发点，共同的价值观使每个员工不是被动的在这里工作，而是主动的在这里发展。 这使A.O史密斯公司核心经营理念在中国得到了淋漓尽致的体现。如今，A.O史密斯目前已经成为中国市场热水器的领导品牌，而其达到的人才建设的高度，是形成A.O史密斯在中国市场中赢得顾客满意度口碑的制胜“法宝”。 技术研发建设顾客满意度的牢固基础 重视研发，对技术近乎痴迷，是多年来我们对A.O史密斯的深刻印象。每次我们现代家电拜访A.0史密斯的时候，都会看到和听到公司最新技术动态和研发的最新成果。企业里所有的工作都是围绕着技术工作，以产品的品质为竞争的核心，比如在竞争的过程中怎样去改善效率等等。而通过研究，寻找一种更好的方式。A.O，史密