第三课资源和能力分析文件.ppt

标杆管理的概念 以最强大的竞争对手或行业中领先的、最有名望的企业为基准，将本企业的产品、服务和管理措施等方面的实际状况与这些基准企业进行定量化评价和比较，分析基准企业绩效出众的原因，在此基础上选择改进的最优策略。 标杆管理活动的基本构成 “最佳实践”是指行业中的领先企业在经营管理中所推行的最有效的措施和方法； “度量标准”则是指能真实客观地反映经营管理绩效的一套指标体系，以及与此相应作为标杆的一套基准数据，如顾客满意度、单位成本、资金占用量和周转时间等指标。 标杆管理的概念 以最强大的竞争对手或行业中领先的、最有名望的企业为基准，将本企业的产品、服务和管理措施等方面的实际状况与这些基准企业进行定量化评价和比较，分析基准企业绩效出众的原因，在此基础上选择改进的最优策略。 标杆管理活动的基本构成 “最佳实践”是指行业中的领先企业在经营管理中所推行的最有效的措施和方法； “度量标准”则是指能真实客观地反映经营管理绩效的一套指标体系，以及与此相应作为标杆的一套基准数据，如顾客满意度、单位成本、资金占用量和周转时间等指标。 标杆管理(行业基准) Benchmarking 产品 瞄准 职 最 战略瞄准 不同类型标杆瞄准之间的信息差别 差 信息确 定性 强 短 信息 有效期 长 能 瞄 准 佳 实 践 瞄 准 战略标杆管理 战略标杆管理是指有关企业的长远性和整体性的一些发展问题，如发展方向、发展目标和竞争策略的标杆管理活动，它主要为企业的总体决策提供依据。 战略标杆管理可分为两个层次，即企业总体战略标杆和职能战略标杆。后者包括市场营销战略标杆、研究与开发战略标杆、生产战略标杆、人力资源战略标杆以及财务战略标杆等。 产品标杆管理 这种标杆管理的重点是产品，它首先确定以竞争对手或相关企业的某种产品作为基准，然后进行分解、测绘、研究，找出自己所不具备的优点。产品标杆管理是一种采用最早、应用最广泛的标杆管理。 工程师们在对竞争产品观察、拆装和研究之后，不仅应该指出产品的设计特点和装配工艺，还要能以此了解顾客对产品的新需求，以及竞争对手满足顾客要求的新方法。 职能（ 过程）标杆管理 过程标杆管理是通过对某一过程的比较，发现领先企业赖以取得优秀绩效的关键因素，通过学习模仿、改进融合使企业在该领域赶上或超过竞争对手。 营销的标杆管理、生产管理的标杆管理、人力资源的标杆管理、仓储与运输的标杆管理等均属此类。 过程标杆管理比产品标杆管理更深入、更复杂。 在进行过程标杆管理之前，一定要充分考虑到各种制约因素，以保证最后结果的有效实施。 最佳实践标杆管理 通过对领先企业的管理系统、管理绩效进行对比衡量，发现它们成功的关键因素，进而学习赶超它们的标杆管理。 扩展到了整个的管理工作，比如对全公司的奖酬制度进行标杆管理，它涉及到如何成功地对不同层次、各个部门的员工进行奖酬的问题。 共同点是：需要多个部门、甚至企业所有部门的积极参与才有可能成功。　 标杆管理经典案例——美孚石油公司是怎样找“师傅”的？ 背景 1992年，美孚石油还只是一个年经营额670亿的公司，但2000年，美孚公司全年销售额为2320亿美元（当年全球五百强第一） 发现问题 1992年美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果得到了一个令人震惊的结果：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余的80%想要：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可 导入标杆管理 公司由不同部门人员组建了3个团队，分别以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名，以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆，努力使客户体会到加油也是愉快的体验 速度小组 锁定了潘斯克(Penske)公司。世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1赛车。但美国人不玩F1，它有自己的F1赛车，即“印地500汽车大赛”(Indy500)。而潘斯克公司就是给“印地500大赛”提供加油服务的。在电视转播“印地500大赛”时，观众都目睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。美孚的速度小组经过仔细观察，总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。而且潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。 于是，速度小组提出了几个有效的改革措施：首先是在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。”服务员阿尔比·达第茨说。 微笑小组 锁定了丽