专业零售店如何做好客户维护.docVIP

专业零售店如何做好客户维护专业零售店销售的商品有针对性的面向有一定的目标群体。加入世贸组织以后，我国专业零售店面临着国际连锁零售公司、大卖场的激烈竞争，其客户维护显得尤为重要。许多资料显示，企业每开发一位新顾客所花的成本是维护旧顾客成本的5倍之多，但是只要花5％的精力用在对顾客的关怀上，企业的利润就能成倍增加。做好客户维护对专业零售店经营成败是至关重要的，客户维护贯穿企业经营的始终。 一、准确的市场细分和定位 对于专业零售店而言，首先要做的是如何在激烈的竞争中，选对自己的目标客户，用恰当的产品和服务，提高目标客户的满意度和忠诚度。目标顾客和非目标顾客是企业顾客的两大类。目标顾客指的是企业应该能向其提供优质服务并能以此使其获得极大利益的顾客；非目标顾客则是指那些难以有效满足其需求的顾客。目标顾客的范围不仅是空间的，而且是时间的，是一个动态的流动过程。确立目标顾客除了在范围和层次上甄别之外，还要遵循客户生命周期来确立维护客户的时间定位。“客户关系具有明显的生命周期”这一观点目前已为学术界所普遍认可，即客户关系生命遵循考察、形成、稳定和退化等几个关键时期。理想的目标顾客应该是居于形成与稳定期的客户关系生命周期，这样的客户维护可以充分保证企业的利润与市场份额的潜力。 但是，不是所有的客户生命关系都呈现如此规则的理想周期。这与企业如何做市场定位与细分是有联系的。并不是每一个顾客都值得企业为培养出其忠诚而付出巨大的努力，只有部分核心客户才是企业真正的利润来源，是企业培养忠诚顾客的目标群。 二、准确的市场信息收集及信息分析 满足顾客的需求是营销的核心，专业零售店需要做的是如何发现和引导顾客的需求，用恰当的产品和服务满足顾客需求。准确的市场信息收集及信息分析。一方面能够准确地把握顾客的现实和潜在的需求，运用综合的营销手段，满足顾客的需求；另一方面可以及时准确的了解竞争对手的状况，及时形成竞争壁垒和预警机制，根据顾客的需要和竞争者的现状，制定出自己的营销策略和整体经营战略，从而形成自己的竞争优势。也可以根据竞争者提供的产品和服务，采取跟随策略，满足顾客的需求。 专业零售店建立科学合理的信息分析系统也是很有必要的。企业通过管理信息系统如MIS(管理信息系统)、EOS(自动定费系统)、DSS(决策支持系统)、OAS(办公自动化)等的逐步建立，不仅能改善企业的经营环境、降低运营及成本，提高企业竞争力，而且有利于企业科学化、合理化、制度化、规范化的管理。信息分析系统的完备更有利于专业零售店分析客户的偏好和客户开发的状况，从而实施订制式的服务。 三、精确的市场策划和合意的市场推广 “凡事预则立，不预则废”，精确的市场策划和推广就是在既定的营销目标前提下，考虑营销的内外部环境而制定出来的切实可行的行动方案。精确的市场策划和推广是扩大专业零售店客户源，壮大声势，维持市场份额的重要途径。在市场策划和推广中，前期的重点应该围绕如何让顾客更好的了解、使用专业产品和专业服务；后期应该针对提高客户满意度、忠诚度，也就是如何让专业零售店提供的产品和服务成为顾客的一种生活方式。根据季节的不同、流行时尚的变化、竞争对手的反应等不同的情况，制定精确的市场策划方案和采取适宜的市场推广是非常必要的，并使零售商与供应商紧密结合，使消费者能够买到高品质、高新鲜度、价格便宜的产品，实现销售、消费双赢的目的。 专业零售店提供专业的产品和便利的服务是立足市场的基本理由之一。但是精确的市场促销方案和推广行动也是快速和顾客建立双向沟通的必要方式，也是为专业零售店集聚人气并使顾客产生冲动购买的有效方式之一。 四、专业零售店应提供专业、实用的导购服务 “绝大多数经济机构是在出售服务，但是，只有极少数的公司在真正地给予服务”。与大型商场、超市相比较，提供专业的导购服务是专业零售店的竞争优势之一。专业的导购服务是提供给顾客的附加价值，它能够实现非专业的顾客和专业产品、服务在消费过程中的完好结合；也是让顾客产生浮想联翩的自我满足感。专业导购的价值不仅在于为顾客提供专业、实用的选购信息，更为重要的是，这种专业零售店的导购服务给人以一种亲近的邻里感，这一点也是大型综合性商店所无法具备的。 在进行专业导购服务的过程中，优秀的导购员会根据顾客的年龄结构、经济状况、学识层次、忠实程度等各项指标综合判断所提供的导购服务的深度。一般而言，对于尚处于忠诚培养阶段的理性购买者，可以适当减少导购引向，以防给顾客产生干扰购买的印象。导购服务的热情与购买者的行为并不是成正比的，适时的、不引起反感的专业导购可以有效地增加购买，并能持久地维护顾客。 五、创造专业、和谐、便利的购物环境 高档、独特购物环境的缔造往往是专业店建店成本中的一个重要组成