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* * 广汽丰田庞大双桥店售后部工作总结及计划 —2011年4月份工作总结、5月份工作计划— 2011-05-02 目录 2 2011年3、4月环比情况说明 3 与2010年4月同比情况说明 4月售后服务业务总结 1 4 5月份工作计划介绍 1 4月售后业务总结 1.2 5K 10k 入库率 1.3 其它考核指标达成情况 1.1 营业业绩 1.1 营业业绩 4月维修总收入 万元 项目 目标 实际 达成率 维修保养 34 46.79 137.62% 钣喷 40 22.41 56.03% 保修 1 0.21 21.00% 合计 75 69.41 92.55% 4月维修总入库 台次 项目 目标 实际 达成率 维修保养 360 385 106.94% 钣喷 60 41 68.33% 保修 10 3 30.00% 合计 430 429 99.77% 1.2 5K/10K入库率 5K/10K入库率 说明 4月5K/10K入库率目标98％，5K入库率达100%，10K入库率达 92.3%。 10K入库率未达标原因 有两台车辆均销往外地，失去客户联系方式；不能在系统中跟进车辆入场情况。 对策 外卖车辆保证车辆信息的准确性； SA必须参与新车交车并积极引导顾客回厂做5K、10K免费保养； 100% 92.3% 1.3 其它考核指标达成情况 4月份售后毛利目标22万元，完成21.30万元，达成率96.8%。 4月份售后EM预约率目标35%，达成22.9%。 4月份SMB看板一致率目标100%，达成95%。 4月份EM准时交车率目标95%，达成90%。 2 2011年3、4月环比情况说明 3 与2010年4月同比情况说明 4月售后服务业务总结 1 4 5月份工作计划介绍 2011年3、4月环比情况说明 4月份与3月份入场台次的环比情况如下表所示： 4月份与3月份营业业绩的环比情况如下表所示： 项目 3月 4月 环比 维修保养 390 385 98.72% 钣喷 42 41 97.62% 保修 9 3 33.33% 合计 441 429 97.28% 项目 3月 4月 环比 维修保养 35.72 46.79 130.99% 钣喷 38.91 22.41 57.59% 保修 1.88 0.21 11.17% 合计 76.51 69.41 90.72% 单位：台次 单位：万元 3 2 2011年3、4月环比情况说明 4月售后服务业务总结 1 4 5月份工作计划介绍 与2010年4月同比情况说明 与2010年4月同比情况说明 与2010年4月份入场台次的同比情况如下表所示： 与2010年4月份营业业绩的同比情况如下表所示： 单位：台次 单位：万元 项目 2010.4 2011.4月 环比 环比增长率 维修保养 135 385 285% 185% 钣喷 15 41 273% 173% 保修 0 3 0% 0 合计 150 429 286% 186% 项目 2010.4月 2011.4月 环比 环比增长率 维修保养 14 47 338% 240% 钣喷 5.3 22 427% 319% 保修 0 0.2 0% 0 合计 19 69 364% 261% 4 5月份工作计划介绍 3 与2010年4月同比情况说明 4月售后服务业务总结 1 2 2011年3、4月份环比情况说明 4 5月份售后工作计划 4.2 厂家考核项目目标 4.3 重点工作情况说明 4.1 自店营业业绩目标 4.1 5月份自店营业业绩目标介绍 5月份售后部入场台次及营业业绩目标如下表所示： 项目　 钣喷台次（台） 一般保养、维修（台） 保修 合计 入厂台次（台） 60 360 10 430 产值（万元） 44 30 1 75 续险车辆台次（台） 10 精品产值（万元） 4 4.2 5月份厂家考核项目目标 5K、10K入库率目标98%； EM预约率奋斗目标35%； SM一致率目标100%； 准时交车率目标95%； 4.3 重点工作情况说明 加大自检、质检、终检力度提高一次性修复率。 机修人员每周2-3次的培训来提高工人技术水平和准时交车率。 前台人员每周三次业务流程培训提高客户满意度。 继续实施5S管理制度，进行每周两次的5S点检。 提升CSI方面如下所示： 强化 执行力 执行“正确”的标准服务流程 开展“亲切”的客户关怀活动 建立“信赖”的客户互相关系 3.2方针月度点检表 广汽丰田庞大双桥店 售后服务部 谢谢大家！ * * * *