级酒店入职培训-服务标准.pptVIP

* 92% of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfaction Only 46% if we don’ t 如 果 客 人 的 问 题 得 到 满 意 的 解 决 92% 的 客 人 会 成 为 回 头 客 反 之 只 有46％ Associate Satisfaction 员 工 满 意 Guest Satisfaction 客 人 满 意 Revenue Growth 收 入 增 长 WOW the Guest W - 给 客 人 惊 喜 * * WOW Recovery System WOW 服 务 补 救 系 统 What’s the Problem 问 题 是 什 么 Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 Wow the Guest 给 客 人 惊 喜 video clip * * Severity Levels 严 重 的 程 度 Low 轻 微 Medium 中 等 程 度 High 严 重 Catastrophic 毁 灭 性 * * Severity Levels 严 重 的 程 度 轻 微 的 问 题 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。 Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest. * * Low severity problems 轻 微 的 问 题 Slow Check-in 入 住 登 记 速 度 馒 Slow or incorrect food and beverage order 食 品/ 饮 料 的 服 务 速 度 慢 或 错 误 Slow response to a guest request 对 于 客 人 的 要 求 反 应 迟 缓。 …… * * Severity Levels 严 重 的 程 度 中 等 严 重 程 度 的 问 题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间 或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情 Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay * * Medium severity problems 中 等 严 重 程 度 的 问 题 Wrong room type 提 供 的 房 型 有 误 Meal that guest was unable to enjoy 客 人 用 餐 后 感 觉 不 满 意 Repeated failure to meet guest’s request 连 续 不 能 满 足 客 人 的 要 求 …… * * Severity Levels 严 重 的 程 度 严 重 的 问 题 是 阻 止 客 人 获 得 整 洁、安 静、干 燥、舒 适 的 各 种 设 施 或 基 本 需 要 的 事 情。 High severity problems are problems that keep guests from obtaining the necessities such a clean, quiet, dry, pleasant smelling functional room and facilities. * * High severity problems 严 重 的 问 题 Guest with guaranteed reservation and no room available 客 人 有 房 间 的 预 定， 但 是 没 有 房 间 Disturbing smells or noises 客 人 受 到 异 味 或 噪 音 的 打 扰 No hot water 没 有 热 水 …… * * Severity Levels 严 重 的 程 度 毁 灭 性 的 问 题 是 给 客 人 本 人 或 家 庭 成 员 或 其 财 产 造 成 伤 害 的 事 情。 Catastrophic severity problems are problems that goes beyond the cost of a room. * * Catastrophic severity problems 毁 灭 性 的 问 题 Lost or dam