质服务礼仪标准(一).pptVIP

递交名片时要将名片的正面朝向用户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于用户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片； 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出用户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起用户的不满；使用名片夹时，应将用户的名片放在自己名片的上端夹内。 c、使用名片的礼仪 (二） * * 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应让用户和上司优先 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。 d、乘坐电梯的礼仪 * e、引领用户的礼仪 (一） 在走廊里，两人同行应让用户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让用户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行； 如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面； * e、引领用户的礼仪 (二） 随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并适当地做些介绍 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外； * e、引领用户的礼仪 (三） 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。 * f、接待用户的礼仪(一) 开门? ①听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对用户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请用户入座； ②引导用户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对用户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请用户入座。 * f、接待用户的礼仪(二) 待客 ①对预约来访的重要用户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；用户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍； ②引领用户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈； * f、接待用户的礼仪(二) ③对待临时到访的用户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向用户说明原因、表示歉意、主动与用户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情； ④来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。 * f、接待用户的礼仪(三) 奉茶 ①用户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯； ②太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起用户的不快；茶水合适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满； ③同行的用户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。 * f、接待用户的礼仪(四) 送客 ①送客时应主动为用户开门，等用户出门后，你再随后出来； ②送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与用户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送用户到达车站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。 * g、拜访用户的礼仪 (一) 预约 ①拜访用户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如期赴约，要尽快通知对方并道歉； ②若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解； ③拜访用户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用用户的时间。 * g、拜访用户的礼仪 (二) 敲门 ①敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔3—5秒钟再敲三下；经允许后方可进入用户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。 * g、拜访用户的礼仪 (三) 问候 ①交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬； ②问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙什么呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。 * g、拜访用户的礼仪 (四) 自我介绍 ①初次见面时应简要热情地进行自我介绍； ②自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍； ③自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方； * g、拜访用户的礼仪 (四) ④自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话而介绍自己；年轻的