- 1、本文档共15页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
直营店店员手册.
目录
—、营业员基本素质
㈠ 营业员的基本条件
㈡ 营业员素质要求
㈢ 营业员的工作角色
二、营业员守则
三、营业员职责与岗位责任书
㈠ 营业员的主要职责
㈡ 岗位责任书
四、商品展示陈列规范
㈠ 商品展示陈列的定义
㈡ 商品展示陈列的原则
㈢ 商品展示陈列的功能要素
㈣ 商品展示陈列中应注意避免的问题
五、专卖店纪律规范
六、服务标准规范
㈠、基本的服务表现
㈡、服务六部曲
七、营业流程规范
㈠、开店营业前的准备
㈡、开始营业后
㈢、未有顾客时
㈣、营业结款规定
㈤、关门前送客
㈥、专卖店关门时
八、服务规范用语、忌语
㈠、待客应对的七大用语
㈡、理想的应对用语
㈢、待客忌语
附表:产品知识
陈列大纲
一、营业员基本素质
㈠营业员的基本条件
(1)年龄18-26岁、:身高1.60米以上:
(2)高中以上文化程度:
(3)身体健康无影响外观病态:
(4)良好的职业悟性或一定的从业经验:
(5)五官端正,有良好的精神风貌;
(6)工作意念强,普通话标准,懂方言。
㈡营业员的素质要求
1.修饰美
可适当地佩带饰品(如发针、发带、胸针、戒指),但这些饰品应以雅为主,过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。
服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。
可适当化些淡妆,但严禁浓装艳抹。
保持口齿的清洁是非常重要的,营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习惯,并检查是否擦了口红,是否有食物的残渣留在齿缝中。
注意体臭口臭。在上岗前建议不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物,这极易导致销售中断,以避免令顾客产生反感。
2.举止美
营业员的行为举止,往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文雅、举止落落大方,会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉;
站立姿势要自然、端正。正确的姿势:不弓背弯腰、不前挺后撅,既要站直又要放松;不要以单腿支撑身体的重心,这样短暂的舒适只会带来反效果;一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高跟鞋上岗;双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势:歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。
营业员在工作时,要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹;不能对顾客评头品足:不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作;更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。
3.情绪美
要精神饱满、精力充沛。应保证充足的睡眠;可适当化妆、洒点香水,但香水味不要过于浓烈;业余时间多参加各种运动、娱乐活动,有助于增强体质和保持良好的心绪。
当情绪不佳时,可采取以下方法调节:
积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态。
主动热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅。
安静地独处一会儿,或者想一两件使人愉快的事情。
‘㈢、营业员的工作角色
营业员的角色,已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化,成为“店铺零售师”。如今的顾客在购买有形产品本身的同时,也越来越重视超越产品之外的附加价值,即“服务”,对店员的要求也越来越高,因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色:
1.企业(商店)的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通,她们的一举——动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌,一个企业的产品质量和整体形象。
2.信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖(指特价)、季节性优惠等各种促销活动的内容、期限,对产品的特殊服务范围(如自动成为VIP会员等)应了如指掌,对顾客的各种询问都能给予详细的解答。
3.消费者的生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解,能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。
4.服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势越来越多地来自于无形的服务,一个微小的服务改善都可能征服顾客,压倒竞争对手。所以,每一位营业员必须牢牢记注:我是一个为顾客服务的营业员。
5.企业(商店)与消费者之间的桥梁。营业员应该站在消费者的立场上,将他们的意见、建议与新的需求等情报传达给商店和企业,以制定更好的经营策略和服务策略,刺激厂家生产更好的产品。一个营业员在上岗前,应该了解以下基本知识:
(1)了解商店的历史、现状、纪律。
(2)了解产品生产企业。
(3)了解行业和常用术语。
(4)女装产品知识。
(5)竞争产品。
(6)工作职责与工作范围。
(7)了解顾客的特性与购买心理。
(8)销售服务技巧。
(9)产品陈列与展示的基本常识。
二、营业员守则
使用“欢迎光临XX牌!”、“请稍侯!”、“好的,请等一下!”、“抱歉!”、“让您久等了!”、“对不起!”、“谢谢光临!”等基本的礼貌用语;
1.接待入店顾客必须以“欢迎光临梦XX!”起头,顾客离去时用“谢谢光临!”、“请慢走!”、“欢迎下次光临梦XX!”收尾;
2.有顾
您可能关注的文档
- 电子信息学院学生专业实习手册(最后定稿).doc 2013.6.18..doc
- 电子信息工程系顶岗实习手册..doc
- 电子厂客户验厂接受的员工手册..doc
- 电子信息工程系09级顶岗实习手册..doc
- 电子企业质量手册..doc
- 电子口岸操作手册..docx
- 电子厂装配部管理手册..doc
- 电子信息系顶岗实习手册(非师范类)..doc
- 电子商务公司员工手册1..doc
- 电子商务渠道地面服务操作手册测试b1023..doc
- 《GB/Z 44363-2024致热性 医疗器械热原试验的原理和方法》.pdf
- GB/T 16716.6-2024包装与环境 第6部分:有机循环.pdf
- 中国国家标准 GB/T 44376.1-2024微细气泡技术 水处理应用 第1 部分:亚甲基蓝脱色法评价臭氧微细气泡水发生系统.pdf
- 《GB/T 44376.1-2024微细气泡技术 水处理应用 第1 部分:亚甲基蓝脱色法评价臭氧微细气泡水发生系统》.pdf
- GB/T 44376.1-2024微细气泡技术 水处理应用 第1 部分:亚甲基蓝脱色法评价臭氧微细气泡水发生系统.pdf
- 中国国家标准 GB/T 44315-2024科技馆展品设计通用要求.pdf
- GB/T 44305.2-2024塑料 增塑聚氯乙烯(PVC-P)模塑和挤塑材料 第2部分:试样制备和性能测定.pdf
- 《GB/T 44315-2024科技馆展品设计通用要求》.pdf
- GB/T 44315-2024科技馆展品设计通用要求.pdf
- GB/T 39560.9-2024电子电气产品中某些物质的测定 第9 部分:气相色谱-质谱法(GC-MS)测定聚合物中的六溴环十二烷.pdf
最近下载
- 理财教材《小狗钱钱》.pdf
- 护理品管圈问题解决型之提高慢性肾功能不全患者饮食指导知晓率.pptx VIP
- 复旦投毒案林森浩(详细的参考资料整理).docx
- Axure RP原型设计图解微课视频教程(Web+App)(刘刚)PPT全套完整教学课件.pptx
- 2024年国家电网招聘之财务会计类题库附参考答案(轻巧夺冠).docx
- 1精益管理倡导者培训.pptx
- 整本书阅读 《朝花夕拾》(同步课件) 七年级语文上册(统编版2024).pptx
- 2024-2029年中国房地产投资行业发展分析及投资风险预警与发展策略研究报告.docx
- 文旅融合背景下的文化遗产活化措施.pptx VIP
- 非物质文化遗产活化策略PPT.pptx VIP
文档评论(0)