超市员工手册..doc

员工的业务技能 商品陈列原则 陈列面设计 价格线陈列 重物下放 关联陈列 动线设计 排面管理 黄金陈列线 开天窗 拉排面 一品一位 一货一签 先进先出 安全库存 层板调整 离地陈列 销售分析 不动商品管理! 临期商品的管理办法 保质期18个月提前6个月下架退货。 2、保质期12个月提前3个月下架退货。 3、保质期6个月提前1个月下架退货。 4、保质期3个月提前45天下架退货。 3.服务理念 什么是服务？ 服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 服务分功能性服务和心理服务 功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题 心理服务是让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足 顾客是什么？ 顾客是光临我们便利店，有消费能力和潜在消费能力的人 顾客是我们的朋友 我们的工资是顾客给的、所以我们要服务顾客 顾客是我们的利润来源 顾客并不依赖于我们，而我们要依赖于顾客。顾客对我们最大的惩罚是在也不到我们店消费。 1、 让每一位进店的顾客都倍感愉快。 顾 2 、 保持店内店外的干净整洁，保持店内商品的整齐陈列， 客 并有明确的商品指示牌或标识，以便顾客寻找商品。 进 3 、 有顾客进店，在一进门时，凡看到顾客的员工均要高声 店 向顾客问好：“欢迎光临” 服 4 、 工作时间要保持微笑，留心顾客目光，动作和询问，使用 务 礼貌语言及时为顾客提供帮助。 流 5 、 根据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，用心接 程 待进店的每一位顾客。 6 、 员工要有良好的形象与精神面貌，要有良好的礼节与礼貌 用语使顾客感受到店内浓厚的服务气氛、快乐的员工带来快乐 的顾客。 7 、 与顾客相遇时，应友好的与顾客眼神接触及点头微笑，并 说：“您好，欢迎光临”、说话要有亲切感。 8 、 收银员要与顾客保持友善的目光接触，并说：“您好，欢 迎光临” 9 、 当顾客离开时，说：“谢谢！”,“再见”，“欢迎下次再来” 10 、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说：“对不起！给您带来不 便，我非常理解您的心情，我会把你提出的建议报给我们店长！”等语句。 .4收款作业流程 首先要保证收款台干净整洁 仪表：面带笑容，与顾客的目光接触，帮助顾客将 购物篮内的商品放到收银台上。 进行商品扫描输入系统。 扫描完毕要进行单品核对是否准确无误，向顾客报合计金额。 给顾客打包要注意分类、下重上轻的原则。 顾客付钱要面带微笑双手接。 唱收唱付 用语：收您**钱；找您**钱 动作：确认顾客支付的金额，并检查是否为伪 钞；找 出正确零钱（找的钱要数两次）。将大钞放下 面，零钱放上面，双手将现金连同售货小票交给 顾客。 欢送顾客 用语：谢谢！欢迎再次光临 动作：确定顾客没有遗忘物品；面带笑容，目送顾客离 开。 5门店管理的处罚标准 项 目 违 反 事 项 处罚标准（元） 备 注 1 收银时不唱收唱付作业；无健康证上岗 5—20 　 2 员工（女）店内不穿工装 5—15 　 3 员工当班不带工号牌 5-15　 4 酒后当班；利用公司电脑玩游戏﹑上网 20—30 　 5 会客长谈；看书看报；坐着接待顾客；吃东西 5—10 　 6 干私活；店内聊天嬉戏打闹；擅自离岗外出 5—10 　 7 使用；借用商品或赠品 10—20 并把已用商品买下 8 趴柜台；靠货架；坐在地上；接打手机 5—10 　 9 当班睡觉（趴，坐着瞌睡） 50—100 　 10 穿拖鞋﹑戴耳环戒指﹑散发披肩﹑浓妆艳抹 5—10 批评教育﹑限期改正 11 穿低腰裤蹲下露背或有其他有伤风化行为 5—10 批评教育﹑限