通信售后客服工作手册..doc

售后客服工作手册 目 录 一、总则 二、售后客服工作职责 三、售后客服工作规范 四、售后客服日常工作规范 五、售后客服日常工作要求 六、售后客服日常监控规范 一总则 《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。 二、售后客服工作职责 具体职责： （1）AD存量用户维护、AD续费 （2）对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。 （3）确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。 （4）当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。 （5）当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。 （6）根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。 （7）续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。 三、售后客服工作规范 1.上门续费工作 技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。 （1）维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作. （2）上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容； （3）在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费； （4）售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率； （4）每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计 （5）在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。 2.对联电失效客户跟进 （1）对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。 （2）对联电失效客户的上门跟踪情况进行汇总并反馈给续费文员，对联电失效客户上门通知是否能有效和客户取得联系和未能取得联系的原因做好登记，当天及时反馈给续费文员，并针对疑难客户提出的意见进行讨论并商议解决方案。 四、售后客服日常工作规范 1.售后客服应熟悉并了解公司各项资费套餐内容，在客户提出要了解资费套餐时售后客服要立刻回答客户的咨询。 2.售后客服收到需上门办理续费的客户名单时需尽快与客户取得联系，在预约时间内提前5-10分钟到达并准备好续费工作时所需的物品，如：合同单等。 3.在续费时售后客服应态度诚恳、耐心解答地为客户解释清楚所提出的疑问，不得在客户面前表现出不耐心的态度。 4.对客户的来电咨询，售后客服要耐心解释，不可以拒听客户电话，如特殊情况下不能接听客户电话的，需在当日以电话形式回访客户并了解客户的所需。 五、售后客服日常工作要求 1.售后客服要求晚上10点前手机不允许关机及不接听电话。 2.电话在没有接的情况下要在3小时内回复客户。 3.客户要求上门办理但因特殊原因没有及时上门办理的，需向直属主管讲诉原因并由直属主管安排其他售后客服上门跟进。 4.售后客服要明确按照公司要求及时帮客户处理网络问题。如遇疑难可向上级主管提出要求协助处理。 5.售后客服不可以在无特殊原因的情况下将续费改新装 。 六、售后客服日常监控规范 1．抽查内容：基础业务知识、各阶段重点政策等 （1）基础业务知识，续费最新政政策 （2）每日客户上门续费数据真实性 （3）每天预定上门贴宣传单客户明细 （4）客户跟进情况属实性 2．监控办法/工作要求： （1）续费主管每天监控售后客服每天上门收费的真实性 （2）续费主管每天抽查每日客户上门续费数据及每天预定上门贴宣传单客户明细情况，工作效率需达100% （3）续费主管每天监控售后客服上报当天已续费客户数据并确定维护员上门回访的服务质量。 （3））售后客服需有序开展日常主动服务工作，确保续费工作按“售后客服日常工作要求”完成。  本薪酬提成制度由公司行政部负责解释和修订 本制度在颁布之日起正式执行 2012-6-1