别克客户关怀 推荐.pptVIP

客户关怀与联系 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知客户解决方案并记录 达成共识，征求意见” 特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 特点：对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强客户信任 表示对客户的重视 确认客户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 特点：急性子客户 如何应付立竿见影型的打电话者： 强调讲明对客户急迫心情的理解 让客户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 特点：掩盖事实真相 如何应付推卸责任型的打电话者： 注意讲明客户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 特点：不停的咒骂 如何应付发泄情绪型的打电话者： 聆听 平息客户情绪 落实要求 表示理解客户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢客户 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询 如何应付迷惑犹豫型的打电话者： 聆听 找出客户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到否定句 总 结 客户是重要的资源，需要长期的维系与关怀 客户关怀