正确处理客户投诉 62页.pptVIP

共65页 第#页  投诉的概念： 为什么会产生投诉： 来自企业内部的原因 ??服务承诺没有履行 ??未按约定时间交车 ??结算金额超出预期 ??未使用纯正配件 ??未按客户要求作业 ??日积月累的不满意 ??…… 来自客户自身的原因 ??客户不正确的理解 ??保修条款 ??服务产品的说明 ??侥幸心理 客户对产品操作不当 ??对产品的性能不了解 ??未按操作规范使用 ??…… 必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等 处理投诉的基本步骤 处理投诉的基本步骤 宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。 现实型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 应对方法： 动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。 秋菊型： 特征：不管问题大小，