务礼仪概述1.ppt

导购是什么 是指我们的服务人员在服务过程中，对我们的服务对象所进行的指导、辅导、引导，他的前提，是我们的服务对象，有类似的要求，直接的、间接的、隐形、显性的 * 导购要注意什么 店内陈设 1)??店外的橱窗陈设 2)??店内的商品陈设（易看、易摸、易选） 速购陈列 选购商品（量、品种） * 接近顾客 1)??精修仪表（一般是精英人员）——发必齐、须必齐、甲必剪、妆必淡、衣必雅、帽必正、鞋必洁 2)??各就各位：柜台里的就在柜台里面 自己的责任区 门口附近 指定的服务柜台 3）适时的招呼 4）具体的方式：主动导购 应邀导购 导购要注意什么 * 争取顾客 1)??现场反应要敏捷：眼快、耳快、脑快（反应快）、手快、脚快 2)??引导有方：先易后难、循序渐进 先简后繁 先急后缓 先特殊后一般 3）图文并茂： 导购要注意什么 * 影响顾客 1)??诚实服务 2)? 信用服务 3)? 以心服务（动心、放心、省心；真心、热心、细心） 4)? 以情感服务 5)? 以形象服务 以价值服务（货真价实） 导购要注意什么 * * 导购经常是应邀的服务 推销是指我们服务人员主动的、积极的 向客人介绍服务，积极争取对方。 推销与导购的差异： * 推销礼仪： 遵法守纪（不能违法经营，不能非法经） 讲究方式（店内推销、设点销售、展销会推销、上门推销、媒体推销） 目标明确（要了解自己，量力而行；了解目标客人；了解产品服务） 善于互动（专业性，要有权威；真实性；重点性；参与性） * * 对我们自己而言： 要强调严于律己 要高标准，严要求，要合法经营，要规范经营，合理经营 交易公开： 诚实守信： 态度端正：态度要积极、态度要虚心（对别 人意见、投诉、抱怨要有则改之、无则勉） 态度要诚恳而认真 对与纠纷的处理有以下2个问题 * 国格、人格要注意 遵法守纪 我们经营理念 处理把握原则三点： * 对与广大服务对象： 要待人从宽 1、要认真的面对纠纷 面对纠纷时要泰然自若，临阵不慌除了要委曲求全之外，态度表情不能出现问题 要有专人负责问题，要有预案 2、要认真的调查纠纷 要及时、要公开、合法 3、? 要妥善的处理纠纷 对与纠纷的处理有以下2个问题 * 对与广大服务对象： 要妥善处理当事人（在力所能及的范围内认真接待，努力满足要求，在合理、合法力所能及的前提下） 要注重公众的影响 妥善处理媒体 对与纠纷的处理有以下2个问题 * 《售后服务》 售后服务：售后我们为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性的一系列服务。 * * 我们在服务过程中要体现我们的良好企业形象，和优异的个人服务素质。 它要求我们的服务： * 文明服务的“规范服务”要求： 待客三声 来有迎声——你好、欢迎光临； 问有答声——首先是有问必答， 其次按时回答、限时回答 三是不厌其烦； 去有送声——欢迎再次光临 * 四个不讲 不尊重对方的不讲——不讲老头、老太婆、眼镜； 不友好的语言的不讲——这个易翠，不要摸 不客气的语言的不讲——买不起就别看； 不耐烦的语言不讲——我要下班了，还在挑什么？ 文明服务的“规范服务”要求： * 练好基本功： 岗位要求：商品的属性、位置、金额 洞悉顾客的心理（随意的顾客，逆意顾客，中立顾客，潜在的顾客） 掌握正确的方法 文明服务的“科学服务”要求： * 优质服务： 更上一层的服务，不断进步。 （人无我有，人有我新，人新我优） 四点要求： 尽心尽意 尽力而为 力求完美