物业企业如何从控制的角度处理业主投诉.pdfVIP

圈 圃 睡圈 201 2年第1 1卷第17期 物业企业如何从控制的角度处理业主投诉 口李沐孜 【内容摘要】业主投诉是物业服务和物业管理工作中的常见情况，处理业主投诉也是物业服务企业重要的工作内容。从业主的 角度而言，投诉在于意见和意愿的表达，以及对合理解释和解决方案的诉求；从物业服务企业的角度而言，投诉是 物业服务和管理工作中存在问题的体现，而处理投诉是物业服务企业不断完善自身服务功能、提高服务质量的重 要方式。本文将从管理职能——控制的角度探讨物业企业如何更好地处理业主投诉。 【关键词】业主投诉；管理控制；物业企业 【作者单位】李沐孜，重庆工贸职业技术学院 一 、 业主投诉与控制的概念 业主，进而提升自身形象，提高行业社会影响力的契机。下 “消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商 面，将从预先控制、过程控制、事后控制三个方面针对业主投 品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要 诉的处理进行分析。 求保护其合法权益的行为。”业主作为消费者，在购买并消费 (一)预先控制，从源头上减少业主投诉。业主投诉现象 物业服务的过程中，与经营者即物业服务的提供者——物业 会出现，其根源在于物业服务本身还存在问题，正是因为这 服务企业之间发生权益争议，进而要求自身权益得到保护， 些问题的存在，在物业服务的过程中才会转化为业主对服务 这样一个过程即是业主投诉。简言之，业主投诉是业主对接 的不满意、不认同，进而业主为保护自身权益作出投诉。作 受到的物业服务不满意或者不认同时，所采取的权益保护措 为物业企业而言，一方面，应该树立预先控制意识，在制定物 施。 业服务内容、开展物业服务工作的过程中，借鉴学习国际国 物业企业作为物业服务的提供方，接受并处理物业投诉 内其他物业服务企业的先进经验，结合自身和属地实际情 责无旁贷。《广东省物业管理条例》第四十三条明确界定： 况，多方了解、深入分析，从源头上提高服务水平、避免可能 “物业服务企业应当听取业主、物业使用人对物业管理服务 出现的一些投诉问题；另一方面，对于难以避免的可能出现 的意见和建议，及时处理业主投诉，改进物业管理服务。物 的业主投诉问题，应预先建立起相应的处理机制，借鉴行业 业服务企业不及时处理业主的投诉时，居民委员会、街道办 先进经验，根据物业企业实际情况建立和完善投诉处理程序 事处、乡镇人民政府、物业所在地的区、县人民政府房地产行 和方式，以供在物业服务中实际面对业主投诉时有条不紊、 政主管部门应当及时协调处理；对物业服务企业损害业主、 科学合理地处理业主投诉，给业主一个满意的解决方案。 物业使用人合法权益的，物业所在地的区、县人民政府房地 (二)过程控制，在物业服务过程中化解潜在投诉。物业 产行政主管部门应当责令其限期整改，物业服务企业应当按 服务工作是一项范围广泛、内容繁复的工作，在物业服务的 期整改。” 过程中，难免存在一些难以避免的业主投诉，以及一些突发 “控制，是指管理人员为了保证组织目标的实现，对下属 情况。针对那些难以避免的业主投诉和突发情况，物业企业 工作人员的实际工作进行测量、衡量和评价，并采取相应措 可尽力在物业服务过程中对其进行化解。物业服务企业在 施纠正各种偏差的过程。从控制的流程上，可将其划分为预 服务的各个环节，应清楚掌握服务内容和服务水平的情况， 先控制、过程控制、事后控制三个步骤。”“预先控制是一种事 同时要掌握业主对物业企业所提供服务的接受度和满意度， 前控制，是指在实际工作开始之前，通过最新信息或经验教 当出现可能导致业主投诉的端倪时，应及时针对问题对业主 训进行预测，对影响因素进行控制。过程控制，是在企业生 加以引导和解释，对出现的问题及时进行处理和解决，将投 产或经营的过程中，对活动中的人和事进行指导和监督，以 诉化解在产生之前。 便管理者在问题出现时及时采取纠正措施。