物业服务企业工作难点破译.pdfVIP

AND 2010年第9卷第6期总第155期 MODERNSCIENCETECHNOLOGY 物业服务企业工作难点破译 郝霆 (南阳融侨物业管理有限公司，河南南阳473200) 关键词：物业服务；工作难点；难点破译 摘 要：物业服务企业在快速发展的同时，也面f临许多问题。笔者从多年的物业管理经验中总结出物业服务存在的 十二个问题，并针对这些问题一一提出解决方案。 中图分类号：F293．30 文献标识码：A 文章编号：1671-8089(2010)08-0007-05 随着城市的发展和人们生活水平的提高，社会分工 不能承受时，采取与业主对着干，甚至殴打业主等应对方 服务越来越细，从过去的大杂院、单位家属院到现代化物 式。出现这种情况，我认为物业人员应该负全责，须向业 业的小区，人们逐渐体验到了物业服务给居民生活带来的 主赔礼道歉。如果物业人员心态不好，服务意识不强很容 方便和快捷。特别是近几年人们对物业服务需求大幅度提 易造成与业主的矛盾，只有良好的心态和服务意识才能与 高，加上高端楼盘的物业服务定位，使物业服务成为了人 业主打成一片，才能与业主交“亲”，成为业主心中的 们生活中不可缺少的一项重要服务。今年上海世博会“城 “亲人”。 市，让生活更美好”的主题和上海几家知名物业在世博会 上大显身手。更向世界人民展示了中国物业服务企业的快 三、企业制度不健全 速发展。 许多物业企业的陈旧思想认为物业服务企业是为业 物业服务行业在快速发展的同时，也面I临着很多困 主看大门、打扫卫生的，这种思想在很多物业服务企业包 难，最大的困扰就是服务，为什么不管怎么服务总会有业 括业主心中都大量存在。孰不知，从i级资质物业服务企 主不满意?到底服务的难点在哪里呢分析发现，物业企业 业的服务开始，都已经是标准化、国际化的要求，企业商 发展难点主要表现在以下几个方面： 标、企业文化、服务理念、全面的企业管理、考核制度等 缺一不可，否则，这个物业企业不但会出问题，并且永远 一、专业人才缺乏 不可能发展壮大。更不可能成为品牌物业服务企业。只有 现在全国普遍处于招聘人才难、人才就业难的情 健全的企业制度才能保证各部门依照工作标准协调作业、 况，为什么物业企业招聘不到人才呢?主要原因还是缺乏 完成既定工作。现在很多企业是天天上班等问题，业主反 专业人才。好多行业的专业人员到了物业服务企业可能也 映一个问题解决一个问题，管理员变成了“消防员”。这 会变得无从下手，因为这些人员与业主打交道，与小区打 都是由于没有健全的企业管理制度导致业主问题积累，然 交道，家家都有本难念的经，何况是管理一个小区，服务 后天天处理遗留问题，无法正常处理当天的问题，使管理 几百甚至几千人家呢?锅碗瓢盆哪能不相碰。况且物业服 和服务都出现了问题。 务与其他服务有着本质的区别，那就是物业足与业主打交 道，而其他服务是可以与很多对象打交道，并且没有特殊 四、缺乏品质考核和执行力 的要求。物业服务的特点强调了人才的专业性。由于物业 笔者在多年的工作实践中发现，只要是大家公认为 服务在国内兴起时间较短，加上物业的服务流程多、责任 好的企业，肯定具备严格的企业管理和考核制度，现在高 大等特性，专业人才相对缺乏。 端的物业基本具备品质管理部或质量管理部门，甚至很多 物业服务企业通过了国际1S09002质量体系的认证，这都 二、服务意识差、心态不好 是物业品牌化、高端化、正规化的关键。有的物业服务企 很多物业服务人员老是认为有些