酒店钥匙管理教案.pdfVIP

  酒店钥匙的种类 一、酒店的钥匙共应分为：万能钥匙、客房总匙、楼层主匙和客房钥匙及公众钥 匙等五种。 A、万能钥匙（KING KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施 客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理 （驻店经理）及值班经理（大 堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备用），便于总经理检查任何客房及值 班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。 B、客房总匙（ROOMS MASTER KEY）——可打开酒店内所有客房的门锁，但 不能打开双重锁及实施双重锁，由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部 经理人员检查房间的工作。 C、楼层主匙（FLOOR MASTER KEY）只能打开一层楼所有客房的门锁，由楼层 领班保管使用，便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整 理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。 D、客房钥匙（ROOM KEY）——是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处 （问讯处）保管。 E、公众地方钥匙（PUBLIO AREAS KEY）——是各营业场所每日使用的工作钥 匙，亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用。应统一保 管于前台收银处之专门匙箱内，通常规定指定人员方可领用，并存有领用人之签 名名单于前台收集处，便于签领时登记查核之用。   二、客人卡的管理制度： 1、将房间钥匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份； 2、前台原则上单人房每间只发放一把房匙，双人房间根据客人要求可发放两把 房匙，并在电脑中注明； 3、客人房卡遗失： 验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费XX元 →重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡 （做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。 4、客人钥匙损坏： A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并 向客人致歉。 B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作 1 把钥 匙给客人，并向客人致歉。 5、客人寄存钥匙： A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填 写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥 匙，将写房号的房卡撕毁。 B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。 C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放 在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人 退房。 6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或   押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房 手续。 7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断 裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。 8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者； 9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处 处理； 10、客房服务员不得对客人以忘放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入， 应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待 处办理补匙手续。 11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并 在交接本上作记录。 12、所有IC卡上不能贴房号。 13、前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙。 14、定期擦拭钥匙，保持清洁卫生。 钥匙管理案例 案例 1、同事要求开房门：晚上 8 点，某三星级酒店前厅接待处，一位客人正在 同服务员周小姐交涉，要求她打开 6518 房的门，原因是他的钥匙被同房的另一 位同事拿走了，而他的同事一时又找不到，现在他有急事必须马上进房。可是， 周小姐查了登记，6518 房并没有此客人的记录。询问后客人告知由于他晚到了，   所以没有登记，只是登记了他的同事一人。此客人没有入住登记，无法证明他是 该房的住客，因为酒店有规定，为了客人的安全是不能随便给人开门的，但是该 客人强调他现在有急事必须开门，并说如