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　　《电子商务世界》调查CRM和PC厂商的客户关系管理报道|第1 lune=GENERATORCRM首先是一个理念，它告诉人们，在市场经济竞争越来越激烈的时候，企业应该做什么？不要只强调产品如何如何好，因为产品的技术、质量已经不是问题，谁都能生产相似的或相同的产品。如何建立与客户之间的联系却是十分关键的，客户的需求就是你将来发展的方向。有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为厂商对他们关心不够；厂商向潜在客户推销产品的成功率大约是15%，而向现有客户推销产品的成功率则达50%；厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此的损失将增加8至10倍；93%的CEO认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。 调查对象：PC厂商和CRM厂商。 调查范围：PC产品售后服务、增值服务、有偿服务、个性化服务；CRM产品售前咨询服务。 调查时间： 2001年4月12日～19日。 调查手段：、电子邮件。 调查目的：PC厂商一直走在IT的前沿，无论是信息化建设还是电子商务应用，PC厂商都具有领头羊的作用。电子商务时代，PC厂商的客户关系管理到底怎样？客服的方式、范围、内容、服务?含金量等到底发生了哪些变化？近期，本刊记者就客户关系管理涉及到的相关问题抽样调查了18家国内外PC厂商和CRM厂商(Oracle、AVAYA、艾克国际、联成互动、Dell、HP、联想、海信、实达、Acer、长城、康柏、IBM、同方、华硕、方正、浪潮、TCL)，记者通过购买PC后得到的服务或PC机在工作中遇到的问题及解决办法等多种方式，充分体验各类PC厂商带给客户的有关服务。 CRM厂商是CRM产品的制造者与提供者，那么CRM厂商自身的CRM应用到了何种程度？是不是像他们提供的CRM产品中所描述的那样最终将企业利益最大化、将客户利益最大化？ 为此，记者将对PC厂商和CRM厂商的“客户关系管理系统”作全程体验，从而让客户更多地了解PC厂商和CRM厂商当前的客户服务能力。 调查内容： 调查一，反应速度。 调查二，响应时间。 调查三，服务人员素质。 调查四，服务人员耐心程度。 A类调查（以EC厂商的客户关系管理）： 问题：杂志发行的渠道管理（针对经销商）。 问题：杂志发行的用户管理（针对最终用户）。 具体需求：目前，EC系统投入100万元。目的是即时跟踪用户信息，对现有客户及潜在客户进行有效管理。 B类调查（针对PC厂商）： 问题：PC机光驱读VCD和CD，VCD能出声，CD不出声。 答案：音频线松掉。 问题：PC机平均间隔半小时死机。 答案：有几种可能性，可能由于CPU风扇不转，CPU由于过热死机；或者有病毒入侵；或者是装的软件太多彼此发生冲突；也可能是厂商，具有较强的实力，但通过这次暗访我发现他们的反应速度太慢了，这样很容易被竞争对手抢走客户，但不可否认他们的工作人员具有较高的素质，对自己的产品也相当了解。 　 　 B类调查 Dell ：8008582437 时间：4月13日 14:20 Dell： 欢迎您拨打Dell的售后服务热线，硬件维修及技术服务事宜请按1，非技术性问题请按2（录音提示）。 记者： 你好，我是Dell用户，我购买了一台型号为MMP的Dell电脑，产品编号为X5JHY，出现上述两个问题。请问原因？ Dell： 死机现象，我建议你首先看看CPU风扇，擦擦灰尘，帮它散散热，可能就不会死机了。其次，建议你经常整理硬盘文件。最后，查杀病毒。 （Dell的工程师就是厉害，一语道破天机，将频繁死机的最大可能性一下子命中了，这不是巧合，绝不是巧合，因为关于死机的可能性我问了7家名牌PC厂商，他们的回答虽有道理，但都不能解决根本问题。Dell工程师不简单，Dell电脑不简单。） 记者： 好的。那么CD不出声的原因呢？ Dell： CD不出声，请你打开机箱仔细检查声卡与光驱之间的音频线是否松动，如有松动，请给插紧。其次，建议你将CD盘上的有些内容拷进硬盘，从硬盘里播放，听有没有声音，如果有声音，音频线就存在问题。反之，没问题。最后，换一换播放软件试试。 记者： 以上方式均试用了，但还是解决不了上述问题。 Dell： 请你不用担心，我们将在1天之内专门派人上门为你维修。不过，周六、日我们去不了，这是公司规定，我也无法向你解释，请你谅解。 记者： 谢谢！ Dell： 谢谢！ E-mail：suport_dell. （自从4月14日e-mail发出后，到4月19日，Dell一点动静没有，既没有e-mail回函，也没有回访。聪明的Dell怎能干这种傻事呢？） 暗访点评： Dell不仅电脑直销有特色，客户服务也过硬。De