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RMA 是什么？?谈到售后，离不开RMA。随着众家B2C对售后的重视，RMA也成为大家挂在嘴边的一个新鲜名词。究竟RMA是什么？RMA在B2C的地位如何？目前行业内的RMA现状如何？可以说，很少人懂。本文作为一篇科普文，希望通过一些介绍，让更多的人了解售后，了解RMA这一貌似熟悉实质陌生的名词。?RMA的定义RMA= Return Merchandise Authorization，翻译成中文就是返回商品授权。返回商品授权，指的是客户授权于某一单位或个人处理他返回来的商品从而引发的自客户申请售后资格到这个申请被处理完毕引发的全部动作以及其他衍生部分……听上去好复杂，一言以蔽之，RMA是售后的一个环节。这里还是要重复强调一次，RMA不等于售后。因为售后的概念太大了。广义的售后，指的是销售完成后的销售者为留住并发展客户持续购买所付出的服务集合。这包括：?l?CS：和客户沟通反馈跟进并执行返修件的处理进度；l?Log：返修件和相关单据的进出存管理，送、取、发还件的逆向物流管理；l?PM：采购合同中关于售后条款的管理，产品线质量的监督管理，良品管理；l?Fin：良品价差的控制，坏件报废损益控制；l?WM：前台售后条款的展示，良品展示；l?MKT的工作：良品营销；l?GA的工作：报废回收；?而狭义上的售后，主要指的是为满足客户售后需求引发的物流和信息流管理，这也是RMA的主要内涵。所以，RMA的范畴起点在客户向B2C提出RMA申请成功，终点在客户RMA需求得到满足，也就是RMA返回修理完毕的货物或者给客户退还货。?宏观点说，RMA由两个循环，即CS-Cycle和Vendor-Cycle构成。微观点说，RMA由IB，Post，Return，OB，OR，RT六段工作流程构成。好的，感觉好像越来越复杂了！其实RMA也是相对的，伴随产品的品类不同，B2C对RMA的需求也有所不同。这些内容，将在接下来的篇章中逐一展开。?解构RMARMA主要由两个循环构成。一为CS- Cycle，二为Vendor-Cycle。CS循环主要是为直接客户需求而存在的。从客户申请RMA成功开始，到客户得到退换货或者保修服务完结为止。主要包括Inbound（IB），Post和Return流程。IB：接收流程。客户申请RMA成功把货物返回给RMA后，RMA接受返修件，是为IB流程。在IB中，RMA件会被验收，根据售后条例对RMA件进行逐检。Post: 入库流程，本质上这个流程肩负着库存的转移。经过IB和OR（Vendor-cycle会讨论到）接收后的RMA 实物，经过Post后实现货卡上RMA库存的转移。同样的，Post后的RMA件进入可处理阶段，因此Post后的RMA件将由CS处理。Return：发还流程。RMA件被处理，无非三种结果：1）原物不修理/修理，原物发还；2）原物不修理/修理，换新品发还；3）原物不修理/修理，退款。除了退款之外的其他结果引发的发还动作，配送方式选择，相关的配送管理和监督都属于Return流程的重要组成部分。Return可以说是CS循环的终结点，客户的售后需求伴随Return完成而得到满足。?Vendor循环起于CS循环后Post流程，终于IT流程。在Vendor循环，B2C的身份发生了转变，即由供应商变成了客户，而RMA则作为操作的主体，需要根据采购合同中的售后协议和国家售后相关法条，要求上一级供应商兑现对B2C的售后承诺。RMA件被Post后，无论实物还是货卡，RMA的库存都会增加，正常情况下RMA的库存有以下两个去向：Outbound（OB）和RMA Inventory Transfer（RT）。OB：送修流程。存在质量问题的RMA件会被安排送修，也称返场。RMA依据Vendor承诺的售后协议将符合售后条件的坏件发给上级供应商进行售后处理。?OR：送修返回。OB后的RMA件，总要回来的。按道理说，供应商或维修站把RMA件处理完后，应该主动通知RMA取件或把货物发回给RMA。但是，这是一个理想的愿景。1）供应商，尤其是维修站服务被动大于主动，不催不办； 2）客户对处理的时效追求无止境，结合前一点，就导致了RMA无不时刻暴露在CS-cycle强大的催讨压力，这种压力直接转化为RMA对OB实物库存的催讨。因而，催讨以及RMA接收便成为了OR的两个重要工作。?RT：Post后进入成为了RMA库存的RMA件，在CS-Cycle终结后，归属权回到了B2C，根据RMA件的使用状况，外观品相，剩余保修时间，经过RMA（RMA，PM或MKT）的分级拣选后，退回到仓库的正常库存。独轮车和两轮车 — RMA的两种状态不同的产品对售后需求是有差异的。一般情况下，售后需求从高到低可以表现为：3C〉家电〉百货〉食品〉书正如买电脑电视会重视保修期长短，发生故障的时候客