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房产销售-客户异议处理课件.ppt 58页

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房产销售-客户异议处理课件
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销售顾问培训教材 核心课程十五 处理客户争议 处理客户争议 所谓的异议,其实很简单,就是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如,客户对你所介绍的某些智能化设备的功用还不明白;对你所提出的报价表示不认同;对开发商的信誉度表示怀疑;等等。 处理客户争议 经过你的解说,客户已经有了初步的购买欲望。这时,客户往往会提出一些他所关注的问题,或者说是阻碍他马上下定决心购买的问题,并且这些问题(统称为异议)所表现出来的都是反对的语调。你该如何处理呢? 销售有句行话:异议处理是销售的鬼门关,闯过去了就是海阔天空,闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。客户在与你洽谈时,表面看上去很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以做出选择,这时他就会借助于各种理由拒绝和反对你。此时,如果你能够成功地消除他们的异议,他们内心的天平就会向购买倾斜了;而如果你无法说服他们,他们的购买信心就会大大削弱。 因此,现在的问题是:面对客户异议这个鬼门关,你能闯过去吗? 处理客户争议——找出真正的异议 为能妥善处理客户争议,销售人员就得找出客户的真正异议,了解客户真正异议应从以下三个步骤入手: 辨明真异议与假异议 区分实际异议与心理异议 明白客户异议的潜台词 找出真正的异议——辨明真假异议 真异议 所谓“真异议”,就是指客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他的想法,处于客户即将落订时刻所提出的异议一般也多为真异议。 假异议 所谓“假异议”,就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法,只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因,人们往往表达出假的异议,而不告诉你为什么他们真的不想购买。 找出真正的异议——辨明真假异议 对于一些成熟的消费者来说,在购买过程中也经常会运用一些策略,提出一些假异议以争取达到自已的真实目的。当客户想要你降低价格时,他通常会挑出某些毛病来,比如“这套房子的户型结构不够方正”、“景观不是很好”之类的异议,以达到降价的目的。 “假异议”通常分为两种:一种是客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口,目的是不想和销售人员会谈,不想真心介入销售活动;另外一种是客户虽然提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方。 找出真正的异议——辨明真假异议 辨明真假异议的方式 出于各种原因,人们往往表达出假的异议,而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然,如果这样你很有可能无法说服客户,除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议,恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辨明真假异议的方式主要有以下几种: 当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时,注意留心观察对方的反应,一般说来,他们要是无动于衷的话,就表明他们没有告诉你真正的异议。 当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时,他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。 有些时候,你判断客户所提出的异议是假异议,而又无法知道他的内心真实想法,这时你也可以大胆直接地发问:“王先生,我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您,并且您对这套房子也很有兴趣,但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口,您能告诉我真正的原因吗?”记住,提问是你了解真相的一个好办法。 找出真正的异议——辨明真假异议 情景模拟 一位客户,已经三次来看一套楼中楼了,历时整整一个月,对各方面都很认可,定金也交了,说好第三天签合同。但是在交完定金的第二天,他突然来访,要求取回定金,不买了。 销售顾问:“王先生,我很尊重您的选择,买房毕竟是件大事。但是您能告诉我是什么原因吗?” 王先生:“我还没想好,不确定这就是我想要的房子。” 销售顾问:“我记得我们已经看过三次房子了,您甚至连家具摆设都设计好了。” 王先生:“是。” 销售顾问:“我想,您对这套房子还是很满意的,但我不知道是什么让您改变了决定?作为一个朋友,不知道我能够帮您点什么?” 王先生:“好吧,小陈,我就实话告诉你吧。我是很喜欢这套房子,也不是买不起,但是,现在我家里出了点问题,我必须先处理一下,急需用钱,所以……” 销售顾问:“哦,原来这样。” 找出真正的异议——区分实际异议与心理异议 实际异议,是指客户所表述的问题是具体、真实的,并对客户的购买决定造成实质性的影响。一般而言,在房地产销售中,最容易让客户产生实际异议的因素有两个: 对产品不满 买房对绝大多数人来说都是一项十分重大的投资,甚至需要倾其一生的积蓄。为此,客户在购买过程中,总是会对产品进行严

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