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简单而有效的服务促销 2001-11-7 作者：黄忠贤 作为一种简单而有效的促销手段，与样品派送、降价退费、抽奖、以旧换新等促销手段相比，服务促销能使顾客对企业更信任、更有好感，更能刺激他们重复购买、长期购买，成为企业的忠实客户。 在此，我们暂且把服务促销分为两种：一种是对中间商（批发商和零售商）的服务促销；一种是对最终用户（消费者）的服务促销。前者主要提供一种策略或思路，后者是为核心产品提供一种附加值。 对中间商的服务 定时拜访中间商的销售员，与整天马不停蹄不断寻找新客户的销售员相比，其工作特点与所取得的业绩是有很大不同的。首先，重要的一点是前者经过长期接触，买卖双方可以甚至已经建立起一种友好关系，甚至可以直言不讳。其次，向固定客户争取订单比向新买主推介产品要容易得多，固定客户总有一定量的生意要跟你做。因此，销售员对中间商的服务只有两个任务：第一，保持并巩固现有的生意，防止竞争对手侵人；第二，不断创造条件，利用一切可行手段，发展和扩大原有的生意。 这需要销售员做好以下几项工作： 一、帮助中间商销售你的产品，以便巩固进货渠道 销售员因为常和很多中间商接触，有机会领教许多经营者的售货方法，如果某个经销商制定了一个特别有效的促销计划或掌握了某种销售技巧，销售员就可以把这些信息传授给其他经销商。经验表明，销售员的销售建议和帮助能够使绝大部分的经销商受益匪浅。 两年前笔者为一家涂料公司做销售时，有一位零售商尽管显得很有推销技巧，但销售量总是不令人满意。原来跟其他零售商相比，他老是把货胡乱地堆放在商店里，没有把物品放整齐的习惯，顾客看见了都会觉得很不舒服。笔者便学着其他零售商，耐心地为他把货物整理摆放好，潜移默化地教他如何展示产品。两个多月后，这位经销商便为笔者的产品开了一家专卖店，笔者的业绩一下子遥遥领失于其他销售员。 二、培训中间商的导购员，以利销售你的产品 很多建材零售商特别是涂料经销商手下的导购员通常没有什么销售技巧，与应达到的要求相差甚远，批发商的营销队伍也好不了多少。他们很少会主动大力推动某一厂家产品的销售。如果厂家希望零售商或批发商的营业人员大力推动自己产品的销售，就必须不懈地培训他们。原因在于： 1.他们一般不愿推销那些他们知之甚少的商品，而喜欢下功夫卖那些他们了如指掌的商品，因为他们害怕在顾客面前显得无知。因此必须让他们获得必要的产品知识。 2.经销商很少有时间向手下传授销售技巧，只要他们学会最基本的售货方法，就能为他创造利益。 3.人人都乐意为朋友做事，只要厂家销售员能和经销商的人员打成一片，他们卖产品时自然会多下点功夫。所以笔者每次去见经销商手下人员，总不忘带些小礼品或小零食。 三、加快执行合同和发货速度 生意成交之后，客户一般都希望货物能按约定的时间运到，误了日期会给客户和销售员带来不愉快。如果客户是做工程的，时间更是绝对不能拖延，除非你永远不想再跟这个客户合作。销售员要注意这个问题 稍稍加快一点合同的执行速度，为顾客赢得时间，为自己赢得信任。 四、及时处理和排解差错 密切注意客户的需要，不要等客户提出抱怨再去提供服务。销售中不管出了什么问题，解决这些问题一般都落在销售员身上，客户都指望销售员采取令人满意的措施。 笔者有一零售商在销售一批涂料时，有两桶保质期过了5天，当时双方都未注意到，用户把涂料用完后拿着包装来索赔。虽然并没有影响装饰效果，但我们确实理亏，并且该用户是本市某报社记者，得罪不起。于是笔者做了一个小小的策划：首先零售商写出书面检讨并表示请示厂家处理此事，消消用户的怒气，然后笔者以，厂家的名义给该零售商发去一份传真，重罚1万元并照价赔偿用户。用户看了传真深表不安：早知如此，就不为难了。结果该用户在报上发了近500字的新闻稿表示谢意，而此新闻稿又为零售商带来了一连串的生意，笔者也轻易拿到了一笔大订单。 对最终用户的服务 对最终用户的服务促销，是指卖方通过向顾客或潜在顾客提供各种方便、优惠或服务，吸引顾客购买自己的产品，树立产品和企业的良好形象，从而达到赢得市场，获取长期稳定利润的目的。 产品的整体概念包含核心产品、有形产品、附加产品。附加产品正是顾客购买有形产品时获得的全部附加服务的利益。服务是商品实体价值的延伸，商品等同于实体和服务的综台。如果商品实体功能相当，但随同提供的服务有差别，在购买者看来就是两种不同的商品。也就是说，服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。在这种情况下，服务就成了厂商进行竞争的一个极其重要的方面，必须通过更好的服务来争取消费者。 对最终用户的服务可以分为售前、售中、售后服务三个阶段