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浅谈用户体验地图
一直很开心
终于快排
发现小新 到了
带了登记
单
等待排队
的时候,
心情平稳
了些
看到火车
站排队的
人很多
插队很尴尬
又得重
狂找登 新填一遍
记单
用户体验地图是什么?
定位和描述一个完整服务过程中的每个阶段的服务体验情况,
它涵盖了各个阶段中用户的情感、目的、交互、障碍等。
产出:用图形化方式记录、整理、表现出来。
记录 发现 提炼
行为 ·情感 痛点 ·满意点 改进点 ·机会点
用户体验地图有何用?
• 了解用户需求、行为、想法
• 准确定位用户痛点&产品/服务改进机会
• 帮助产品/服务变美
用户体验地图如何画?
触点:整个使用流程中,不同的角色之间发生互动的地方
糯米到店付 ·用户体验地图
情
绪
体
验
节
点 平静心情就餐 看到推广优惠信息 午餐排队人多,担心不能 店家配合支付,心 网络环境较差,情绪 界面操作支付还不熟 完成支付获得优惠,满意就餐
心情大好 快速支付 情愉悦 波动 练
痛 -不了解到店付产 -推广信息不醒目 -快餐排队人多 -店家不配合 -网络环境差 -使用不习惯 -支付安全
-饭点不可用
点 -多个推广信息 -操作不便捷
-店内优惠冲突
机 -合理规划推广 -通过给店家优 -推广位预留网络 -简化操作流程 -优惠策略
位 惠策略达到双赢 填写区
会
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