第九章 服务沟通.pptVIP

服务沟通和促销 主要教学内容 第一节 沟通的基本原理 一、沟通的含义与分类 （一）含义 沟通是指在一定的社会环境下，人们借助 共同的符号系统,如语言、文字、图像、记 号及手势等，以直接或间接的方式彼此交 流和传递各自的观点、思想、知识、爱好 、情感、愿望等各种各样信息的过程。　　 （二）分类 1、沟通者之间有无组织关系依托进行分类 　　　　正式沟通 指按照组织明文规定的结构系统和信息流动 的路径、方向、媒体等进行的信息传递与交 流。 　 　　　　 正式沟通这种沟通的优点是正规、严肃， 富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较 强的责任心和义务感，从而易保持所沟通 信息的准确性和保密性。缺点是比较刻板 ，缺乏灵活性，信息传播范围受到限制， 传播速度比较慢。 非正式沟通 指在一定社会系统内，通过正式组织以外的 途径进行的信息传递和交流，这类沟通主要 是通过个人之间接触,途径繁多且无定型。 　　 这种沟通往往是在不受组织的约束和干涉 的地点、时间、场合条件下所进行的非严 肃性交流，具有自发性、灵活性、迅速性 、随意性等特征。 非正式沟通的优点是易于表达真实思想状况 ，所以容易获得在正式沟通情况下难以得到 的有用信息，能增进情感交流，对于改变人 的态度和行为具有重要的积极作用。但这类 沟通由于随意性强，信息扭曲和失真的可能 性较大。 2、根据沟通所采用的媒介不同进行分类 　语言沟通利用口头语言和书面语言进行的沟通。 非语言人际沟通 是借助非正式语言符号，如肢体动作、面部 表情等来进行的沟通。　　 3、根据信息发送者与接受者的地位是否交换 进行分类 单向沟通 如技术讲座、演讲、广播、电视等，主要 是为了传播思想、意见,并不重视反馈。 单向沟通有速度快、干扰小、条理性强、 覆盖面广的特点。如果意见十分明确，不 必讨论，又急需让对方知道，宜采用单向 沟通。 双向沟通 沟通过程中发信者与接受者地位不断交换，信息与反馈往返多次,如小组讨论、咨询等。双向沟通速度慢、易受干扰，但能获得反馈信息，了解接受状况，同时使沟通双方在心理上产生交互影响，能使双方谨慎而充分地说明和理解信息。 二、沟通的过程和要素 (一)沟通的过程 沟通的核心是信息，如果从单向沟通的 角度来看，对信息的传递和接收就构成 了沟通的过程。但是从双向沟通的特点 来看，信息被接受以后，还包括一个接 受者主动反应和理解的阶段。　　　　 　　　这个过程可用下面的式子来表示：  　　 S→M→C→R S 为发讯者或信息来源(Sender)。　　 M 为讯息或信息(message)。　　 C 为途径或渠道(Channel)。　　 R 为收讯者(Receiver)。　　 　　　 　　　　　　　　　　　 (二)沟通要素的拓展 沟通包括8个要素 发送者\障碍\接收者\反馈 \信息关系\渠道\环境 　　　　 沟通障碍产生的因素有三个方面。 　　(1)信息发布者对信息表达的障碍。 传者由于语言和文字能力不强，或在 传送之前不够深思熟虑而造成所传送 的讯息不够充分、不够清楚、不够准 确。　　 　　 (2)沟通渠道的障碍。 沟通的中间环节过多，特别容易引起信息的 损耗。当沟通的人数增加时，沟通渠道急剧 增加，给相互沟通会带来困难。受者与传者 之间空间距离过大，接触机会少容易产生沟 通障碍。 选用错误的沟通渠道也会产生障碍，如对不 太识字的人群发放文字资料。 　　(3)信息接受者方面的障碍。 接受者对新的信息不感兴趣、不重视、精 力不集中，或接受者听话、阅读、记忆、 理解等方面的能力有限均会成为沟通的障 碍。　　　　 　　　 关系　 　 指传者与受者之间的亲密关系、接受信任 程度以及相互间的结合力。信息传送者的 权威性、品德与作风都会影响受者的接受。 　　 环境 沟通总是发生在一定情景和场合中沟通的 环境可以影响其它要素或者整个沟通过程。 三、沟通作用 保持或提高公司的公众形象；