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使用六西格玛改进一家欧洲银行的信用卡服务姓名：班级：学号：日期：使用六西格玛改进一家欧洲银行的信用卡服务这个欧洲银行拥有2000多万客户，其中有600万客户使用网上服务进行各种金融交易。该银行正面临越来越多的客户对其网上银行服务不满意的挑战。简单地说，本案例研究将侧重于向题的起源一一网上银行服务中银行的电子信用卡系统。仅在网上银行这一领域，六西格玛就以小型工程的造价带来了快捷和可观的回报。银行的呼叫中心收到越来越多关于电子信用卡服务的客户投诉。客户经常抱怨信用卡不能进行网上付款。现有的系统管理工具也发现了电子信用卡事故OIT部门也经在紧急处理电子信用卡问题，但却从未找到问题的根本原因。从第一个警报到修复事故可能需要数个小时，这不仅导致低质量成本（costofpoorQuality，COPQ)增加，还存在失去客户的风险。有了这一经历，银行服务提供小组寄希望于六西格玛能提供措施并改进电子信用卡流程绩效。这就是银行IT部门的第一个六西格玛工程。该项目由服务级别经理发起，由一位六西格玛黑带和三位IT专家管理。小组描述了项目的要点，改进项目使用DMAIC的结构。以下将介绍银行的DMAIC项目的5个阶段。DMAIC：定义定义阶段的主要目标是，根据调查的关键质量特性流程是什么，以及因业务服务中的缺陷引起的当前COPQ来界定项目。本阶段的任务是确保每个当事人都能理解问题、影响和目标。本阶段耗时一周。问题陈述：银行的客户经常不能在网上进行信用卡支付。客户呼叫中心收到越来越多的投诉。机会：任何在网上进行信用卡支付的尝试。缺陷：任何失效的电子信用卡支付对组织的影响：客户不满意：小组确定关于电子信用卡服务的调查为平均每周200个低质量成本：问题调查费用是每个投诉70欧元。电话交易成本与网上自助服务。放弃逾期支付的税收损失和些利息费用。潜在和现有客户的流失。不利的报道和声誉受损。确定调查的关键业务流程：电子信用卡支付。目标：消除关于电子信用卡的COPQODMAIC：测量在测量阶段，按己有的流程质量收集相关数据。任务包括确定CTQ测量值。此阶段耗时两周。CTQ测量值包括通过银行系统管理工具监控下的服务级别协议（SLA）指定的限制，用测量方法计算流程西格玛值。其他收集的指标是投诉日志中的客户不满度以及事故记录中的电子信用卡事故。CTQ指标收集：流程西格玛值（或西格玛质量级别）：一种能使IT部门了解基于客户体验的流程业绩的测量。为此，收集综合交易中电子信用卡响应时间的数据，以找到相应的西格玛值。规格限制直接采用SLA所规定的，响应时间的容差(tolerablevariation)在规格下限(LSL)0．48秒和规格上限(USL)10.65秒之间，见图3.3工小组对缺陷的定义是交易时间超过USL10.65秒，并出现电子信用卡交易的总数的机会。投诉日志（1）电子信用卡问题占所有银行顾客投诉的13％（2）周平均实施200个电子信用卡调查事故：仅电子信用应用，就记录了450条事故。可用性统计：从服务台和系统管理工具处收集系统可用数据。电子信用卡服务为99％整体可用，但在高峰运行期只有89％。所有故障都确定发生在高峰时段。低质量成本：调查的平均成本是每周14000欧元（200个投诉，每个调查耗费70欧元)DMAIC：分析在为期三周的分析阶段，根据前期收集的数据确定了问题的根本原因。这使小组能评估影响、减轻风险并为设计解决方案提供必要的信息。使用的技术有流程西格玛值、失效模型及影响分析（FMEA）、帕累托图和控制图。1．流程西格玛值流程西格玛值显示了电子信用卡服务中变异（因而还有缺陷）的级别。根据前面收集的响应时间数据，计算的结果是2.5西格玛。这表示电子信用卡的响应时间十分不一致。最终目标是，通过六西格玛的持续质量改进周期，达到不会出现不利的COPQ的级别。2．FMEAFMEA有助于评估问题的影响和起因并确定风险优先数（RPN），以优先考虑改进主动性。这一技术的完成采用了4个基本步骤。这些步骤在每个失效模型（或潜在问题）中重复，见图3.4FMEA步骤：（1）.第一个名为“支付——电子信用卡”的服务将贯穿整个案例，见图3．4。第一步负责列出在本例中电子信用卡支付服务的潜在的失效模型一一“支付系统软件崩溃”。列出潜在失效模型后，小组确定了失效的影响、失效的起因以及当前防止失效的控制系统。服务失效模型失效的影响严重程度失效的原因概率当前的控制检测能力风险优先数支付-电子信用卡支付系统软件崩溃客户不能进行信用卡支付7系统资源不足3只有基础设施监控，不能确定服务是否可用7147客户信息控制系统-登录客户信息控制系统不能处理新的要求系统繁忙并不能在预期的时间做出响应6资源不足4没有对主机进行模拟登录，只有基础设施的监控5120负载均衡器负载均衡器不能正确地分配负荷由于一些资源被过