感受台湾“以病人为中心”医疗服务理念.docVIP

感受台湾“以病人为中心”医疗服务理念【摘要】在台湾，上至医学中心，下至社区诊所，无不视病人为上帝。无论公立医院，还是私立、财团法人医院，在创办之初就是为满足病患所需，真正实现了“以病人为中心”的医疗服务理念。 【关键词】台湾医疗 服务理念 【Abstract】In Taiwan, from the medical center or the community clinics, all depending on the patient for God. Whether public hospitals or private, profit hospitals, in the beginning is the founder of patients required to meet, so that “patient-centered” concept of health care services. 【Key words】Taiwan Medical; Service concept 引 言 近年来台湾医疗广受社会好评，其民众健康评比在英国权威期刊《经济学人》调查中排名第二，两岸之间在医疗技术领域交流密切。最近由《中国医院院长》杂志组织赴祖国宝岛学习交流医院管理，我感触颇深。同根同源的台湾同仁们，在医院管理和医疗服务上敢为人先，进行了卓有成效的改革，取得令人瞩目的成绩，给我印象最为深刻的还是“以病人为中心”的服务理念。 在台湾不同级别，不同性质的医院，患者的权利受到严格的保护和医院高度的重视。《医疗法》也特别强调了患者的权利和医师履行的义务，这在很多医院的宗旨和理念中得以体现。彰化基督教医院宗旨“以耶稣基督救世博爱之精神，宣扬福音，服务世人”；基隆医院文化“脸笑、嘴甜、腰软、手脚快”；长庚医院理念“人本济世、病患优先”。他们在弘扬以病患为中心的服务理念时，更是通过医疗服务流程、医疗品质评鉴把这些理念践行在整个就医环节，让病患真正感受到安全、舒适的就诊过程。 以病人为中心的医疗流程 台湾最早的医院起源于教会创办的医院，创建之初就宣扬“博爱”和救世济人，这也符合台湾、福建等地的妈祖普世价值。所以医院在设立之初就从精神层面上奠定了以“病人为中心”的宗旨。在我们学习参访的彰化基督教医院，就是以“耶稣为教徒洗脚”作为院徽。 随着医疗产业的发展和民众自主选择性的提高，医院之间也相继产生竞争，以“病人为中心”的理念逐渐成为各医院发展与改革的重心。很多医院开始审视已有的医疗作业流程，去除医疗作业的瓶颈和不合理的制度，并开始引进企业的管理理念，从人性化的角度考虑就医环境的改善和医疗服务的改进。在所有参访的医院中，都设置了贴心的流程规划，病人从挂号、诊疗、转诊、检查、划价、付费到领药，很难看到冗长的排队现象。网路、电话和门诊排队系统减少病人等待时间，HIS、PACS、LIS系统的采用和药房的流水线作业让病人结束就诊后即可到柜台取药；在医院装饰布置上，墙壁的利用率可谓最高，墙面上随处可见温馨提示、病人权利手册、一般同意书等图文宣传资料，更多墙面以医师个人摄影、书画作品为题进行布置；候诊区环境温馨舒适，服务周到，各类标示更是明亮显著；穿梭在医院的医护人员着装整洁，面对病患总是笑脸相迎；医院底层或地下室大多开设了银行、超市、快餐店等，让患者足不出户就可解决日常所需。在保护病人隐私上更为贴心，每个诊室由护士把关，主诊医师和助理医师同时会诊，且在诊室外的显示屏上并不显示病人姓名。当我们要求拍一些就诊流程照时，院方更是婉言拒绝。如此贴心的服务和流程确实让病人感到亲切舒适。 以病人为中心的医疗安全评鉴 医疗品质的安全性和有效性是保证病人就医质量的关键。台湾医疗监管机构和医疗评审组织为保障病人的权利，不遗余力的推动医疗机构的品质建设。台湾卫生署作为政府主管部门，制定了包括《医疗法》在内的多部法令和规范，推动医疗品质政策，为病人构建了安全的医疗环境；健保局作为医疗费用的付费机构，通过公开医疗品质资讯、制定医疗服务品质指标来提高医疗品质；由财团法人医院组成的医疗评鉴机构――医策会，更是制定严格的评鉴内容，对所有医疗机构进行评审鉴定，评鉴结果确定医院等级，并与健保给付费用挂钩。医策会还通过举办医疗品质指标计划（TQIP）、病人安全通报（TPR）和医疗品质奖（HQIC）等活动，推动医疗机构品质建设。彰化基督教医院为了创建更高水平的医疗品质，甚至参与并通过国际医疗认证（JCI）评审。正是台湾医疗机构孜孜不倦的追求品质评鉴，保证了所提供的服务具备较高的水平。 台湾医疗机构还提供以病人为中心的团队服务和包括预防医学、社区照护、特需和临终关照的整体性服务。我们参访的基隆医院在院内倡导“北海精英”计划，以跨科