前厅沟通与质量管理.ppt

第8章 前厅沟通与质量管理 学习目标 了解饭店沟通协调的方法 熟悉前厅部与其他各部门及部门内部沟通协调的方法和程序 掌握宾客投诉处理的原则以及程序 理解前厅部质量管理的含义 掌握全面质量管理的内容与方法 本章内容 导入案例 第一节 前厅沟通 第二节 宾客投诉的处理 第三节 前厅服务质量管理 本章小结 案例讨论 思考与练习 导入案例 1505房客人的投诉 ? ? 福州某酒店王先生持他朋友帮他开的房卡和钥匙去开306的门，门打不开，即找来服务员。服务员看完房卡，也试开了房门仍未打开，（主要是看错房卡，接待员填写房卡时字迹潦草把326写成像306）该服务员询问了总台306房押金是否够，总台人员回答押金够，该服务员就用楼层总钥匙帮其打开了306房门。客人进房后发现房间凌乱，提出异议，服务员答复卫生肯定是做过了，会不会是你的朋友使用过。当即该客人打电话询问他的朋友，答复是在房内休息过，所以他也就无异议了。当晚他就带其女友在该房住下。原306的客人已住了两天，由于是陪亲戚来福州看病，当晚在医院陪护，恰巧没有回房，第二天早上08：00回房时发现房内有人，即报保安部。当保安赶到现场了解情况后才知道是326的客人住进了306房。原306客人进房后非常生气，表示要叫媒体来曝光，并要求酒店就此事给予满意的处理结果。 大堂副理赶到现场后当即向306客人表示道