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就業服務員情緒勞務對工作活力影響之研究-以情緒智力為調節變項 黃培文 李奇玫 第一章 緒論 與動機近年來受全球經濟景氣低迷以及 21 世紀產業結構與勞資關係體系改變的影響，使得國內投資環境產生莫大的變化，更因為全球化移動使得許多並未升級或是勞力密集的產業紛紛出走進而導致許多關廠、歇業的事件頻頻發生，這樣的問題對於勞工的就業安全產生莫大的危機，也因如此失業問題已成為各國政府紛紛欲解決的重大社會及經濟問題。24條第1項之規定來看，對於負擔家計婦女、中高齡、身心障礙者、原住民及生活扶住戶中有工作能力者，以及其他弱勢就業者（如：更生受保護人、遊民及外籍配偶之就業協助等）這幾類特定對象，主管機關應致力於促進其就業。使得就業服務員在服務一般性失業者之外，對於這些就業市場上之弱勢者，需付出更多的心力協助其就業。 就業服務台不同於一般的民間企業，它所代表的是公部門，又與就業市場息息相關，為了達成組織的要求或給予滿意的服務，在工作時常常必須隱藏內心真正的情緒，展現出合宜的情緒，如：親切或熱忱等態度，使顧客滿意而歸，這些為展現合宜情緒的努力便稱為情緒勞務（emotional labor）。學者有關情緒勞務之研究發現，在這一塊領域上的相關研究卻相當缺乏, 1999）。研究者從近幾年情緒勞務相關論文研究中發現，學者多以較抽象的前臺情緒規則與後臺的情緒紓解與管理上，而較少有量化的驗証與說明（例如，陳怡安，1998；于家琳， 2000）。此外，許多研究在探討情緒勞務的影響結果時，會著重於情緒勞務之負面行為，然研究結果發現並不一定與負面的工作結果有正相關（例如， Ashforth ＆ Humphrey,1993；蔡玉青,1999）。由這些研究結果看來，情緒勞務與情緒耗竭、工作倦怠、工作滿足等工作結果之間的關係並不是那麼直接與明確，其中可能存在某些變數的干擾而影響了兩者間的關聯性（例如，陳敦生，1995；蔡玉青， 1999）。情緒為個人主觀知覺下的產物，也會隨著個人的認知不同而產生差異，情緒會反映在個體的生理現象及肢體動作上，當情緒失調的情況嚴重時，甚至會影響工作活力、身心健康、人際關係等。 第二節 研究目的 基於上述之研究動機，本研究就業服務員情緒勞務工作關係，並以為例。本研究之研究目的如下： 一瞭解目前就業服務員、情緒智力工作活力感受之現況。 二瞭解、情緒智力對工作活力預測。 探討情緒智力對與工作活力關係之調節效果。、就業服務員（job specialist） 2607 為人力發展及就業服務專業人員，其定義為：凡從事人力規劃、人事管理，職業輔導、及職業分析之人員，其工作屬下列範圍者均屬之： (1)一般職業分析； (2)受雇人徵選、訓練、安置、晉升、報酬、勞資關係等人力資源培訓、調配及運用業務； (3)職業訊息及職業分類系統之編製； (4)人事行政、人力研究，職業輔導及生計輔導之規劃、分析及顧問。10在公立就業服務機構中，依照其業務之不同，而有就業服務員、個案管理員、就業促進員、就業外展員、身心障礙者就服員、原住民社工輔導員等不同之職務。 參、情緒勞務（emotional labor） 情緒勞務是由 Hochschild 在 1983 年首度提出來的。根據其說法，此種勞務的提供者必須在銷售產品或提供服務的過程中表現出組織所要求的特定情緒。所謂的情緒勞務是指改變或管理個人的情緒，並使這些情緒在特定的情境、角色或預期的組織行為中是合宜或一致的。本研究使用Hochschild 的定義，並以林尚平（2001）發展的「組織情緒勞務負擔量表」中提出五種情緒構面來解釋情緒勞務工作之特性與程度問題，衡量就業服務員的情緒勞務，所得分數越高，代表就業服務員之情緒勞務負擔程度越高。Emotion intelligence，簡稱EI） 本研究之情緒智力是架構在 Wong, Law and Song 於 2004 年根據 Salovey andMayer 於 1990 年發表的理論，並加入中國文化的修正後，發展出華人情緒智力量表，並認為情緒智力應該要包含以下四種內涵：1.自我情緒評鑑(Self Emotional Appraisal) 、2.對他人的情緒評估(Other’s Emotional Appraisal)、3.情緒的調節(Regulation of Emotion)、4.情緒運用(Use of Emotion)。工作活力 工作活力的概念是一種新興的關於樂觀情緒的研究，代表著和情感狀態有關(Kahneman, Diener, Schwartz, 1999; Seligman Csikszentmihalyi, 2000; Snyder Lopez, 2002)。本研究係採用 Shirom(2003)所編製的工作活力量表 Shirom-Mela