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家庭-工作界面对主动服务顾客行为的作用机制 - 东北大学
第 卷 第 期 东 北 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 ) ,
19 1 Vol.19No.1
年 月 ( )
2017 1 JournalofNortheasternUniversit SocialScience Jan. 2017
y
: /
doi 10.15936 .cnki.1008 3758.2017.01.004
j
家庭 工作界面对主动服务顾客行为的作用机制
-
基于服务氛围视角
, ,
12 12 3
刘 喆 ,杨 勇 ,唐加福
( , ; , ;
1.东北大学 工商管理学院 辽宁 沈阳 110169 2.东北大学秦皇岛分校 经济学院 河北 秦皇岛 066004
, )
3.东北财经大学 管理科学与工程学院 辽宁 大连 116025
: ,
摘 要 通过对 名服务员工进行多阶段调研 运用 和 统计软件
310 SPSS19.0 AMOS17.0
,
对数据结果进行分析 以揭示家庭 工作界面对服务员工主动服务顾客行为的影响及服务氛围在
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, : ;
其间的调节作用 结果表明 家庭 工作增益对主动服务顾客行为有正向影响 家庭 工作平衡对
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; ,
主动服务顾客行为有正向影响 随着服务氛围的提高 家庭 工作冲突对主动服务顾客行为的负
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; , 。
向影响将减弱 随着服务氛围的提高 家庭 工作平衡对主动服务顾客行为的正向影响将增强
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: ; ; ; ;
关 键 词 家庭 工作冲突 家庭 工作增益 家庭 工作平衡 服务氛围 主动服务顾客
- - -
行为
中图分类号: 文献标志码: 文章编号: ( )
C931.3 A 1008-3758201701-0020-07
Mechanism Bet
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