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供电营业窗口营业员服务规范考试 （A卷试题） 一、填空题（2分一题，共20分） 1、品质、 技能 、 纪律 是文明服务行为规范的基础规范。 2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。 3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。 4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有 刺激性 气味的食品。 5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。 6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用 普通话 。 7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外 。 8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。 9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。 10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。 二、单选题 （1分一题，共20分） 1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。 a、上下配合 b、相互协助 c、密切配合 2、外在形象规范：服装（ b ），端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌） a、整齐规范 b、整洁得体 c、整洁干净 3、营业场所应告示营业时间及（ a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等 a、受理业务范围 b、业务范围 c、业务项目 4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟 a、5 b、10 c、15 d、20 5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电 a、2 b、3 c、5 d、7 6、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（ b ）当年规定标准。 a、中国南方电网公司 b、省电力公司 c、地方市、县电力公司 7、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，建立“95598”客户服务系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响( c )声内摘机通话； a、2 b、3 c、5 d、7 8、导办服务流程：询问客户需求，（ a ），询问客户业务办理状况，送别客户。 a、需求判别及应对 b、业务判别 c、需求应对 9、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施，有条件的地方要设置（ c ）； a、等候休息处 b、饮水机 c、无障碍通道 10、城市供电营业规范化服务标准规定，供电设施计划检修停电，应提前（ d ）天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户。 a、1 b、3 c、5 d、7 11、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（ a ）后，尽快答复。 a、领导 b、班长 c、同事 12、具体行为规范是指与业务工作更直接相关的（ b ）。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。 a、服务守则 b、服务规范 c、业务规范 13、一般行为规范指：接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，（ a ）地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。 a、科学、规范 b、热情、周到 c、方便、快捷 14、外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的（ b )表现