XIZI OTIS维保技师手册.pdfVIP

录 一、卓越服务……………………………………………………………… 奥的斯理想；…………………………………………………………… 十二准则………………………………………………………………… 服务礼仪………………………………………………………………… 优秀服务站评估指标及含义；………………………………………… 二、公司产品、部件介绍 ………………………………………… 电梯型号及其产品特性 ……………………………………………… 三、故障反馈流程 ……………………………………… 故障代码填写指引 故障查询方法 …………………………………………………… 部件识别 ………………………………………………………………… …………………………………………………………… 附录 A：维保表单填写说明与范例………………………………………………… 工时单 （含工时定义和修正系数）； 计划性保养周期表； 领料单； 1 电梯、扶梯修理反馈单； 电/扶梯 AA （困人）故障报 ； 客户抱怨报告。 附录 B：常用英文缩写说明………………………………………………………… 技术类； 非技术类 附录 C：通讯录………………………………………………………………………… 总部各职能块接口：总机、QEH&S、FOD； 分公司通讯录：分公司地址、电话，区总/分公司经理， 工程经理，维保经理， 站长，CRC 负责人。 附录 D：参考路径………………………………………………………………………… 2 越服务 奥的斯理想 使奥的斯电梯公司成为卓越服务领导者的理想必须体现在全球每位员工的行动当中。同样，每位员工都必须是帮助奥的斯电梯公司实现服务第一， 产品第一和业绩第一的 标的代表。每位员工就是奥的斯电梯公司的品牌 体现着我们共同的价值观。 卓越服务十二准则 1. 把安全放在首位。每位员工都要为他/她自己的安全负责，为与他/她一起工作的人的安全负责，也要为乘坐电梯的顾客的安全负责。每位员工有权采 取 何必要的行动，消除潜在的事故隐患。在每次工作开始时，都必须检查可能出现的危险以及出现事故的风险。在每次工作结束时，都必须确保 你所工作的地点或车间干净、整洁和安全。 2. 迅速对客户的要求做出反应。必须要用相同的方式接听电话：“奥的斯电梯公司。我是 （你的姓名。）很高兴为您服务”。同时，一定要在铃响第三下 之前接听电话。当天就一定要回复客户的电话和电子邮件 （如果客户恰好不在，请留口讯或电子邮件。） 3. 每次去客户的大楼时，都要拜访他们。在工作中要有紧迫感，并随时向客户通报工作的进度。在每天开始工作和结束时，尽可能地与客户进行确认， 向他们简单汇报已经完成的工作。请记住询问客户是否有其他要求，并感谢他们与奥的斯的业务合作。如果客户不在，请留下名片和你的便条。 4. 及时准确地兑现承诺。同样，不要向客户承诺奥的斯不能提供的服务。如果发生客观原因而不能兑现承诺，要及时通知客户。 5. 收到客户投诉时，态度要冷静。仔细倾听客户的投诉，理解他们的要求，并以积极的态度做出反应。对投诉的问题要全力以赴地及时予以解决。请 记住每个投诉都是一次超越客户期望，变负面为积极的机会。 6. 每次去和客户开会前，都要做好充分准备。会议结束后对要落实的工作进行总结。请记住：如果客户向你 出要求，你就是负责人。确保落实每项 工作，直到客户的要求彻底解决并感到满意为止。 3 7. 将自己视为客户所在楼宇中的一名员工。成为客户的眼睛和耳朵，在合适的时候，向客户提供使他们业务更加成功的建议。 8. 时刻记住你的一举一动都在别人的注视之下，要保持积极愉快的态度。微笑是给别人留下良好印象的有效方法。为自己的仪表感到骄傲，为工作感 到骄傲，为公司感到骄傲。 9. 经常问自己：顾客到底需要什么？然后争取超出客户的期望。