汽车4S店客服经理岗位职责及工作内容说明书.doc

4S店客服经理岗位职责 1、?根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；??2、?制定部门工作计划并实施完成；??3、?负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户?问题的解决；??4、?做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；??5、?组织、?协调各部门做好客服工作，?发生客户投诉时，?具有执行权；??6、?不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客?满意度长期的规划；??7、?做好本部门及公司内的媒体公关工作；??8、?负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；??9、?带领部门员工做好客服特色服务；??10、完成上级领导交办的其他工作。?篇二：?1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户?反馈。??2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这?些客户的动态。??3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。??4.?对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、?市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客?户需求，提高客户满意度。??5.?接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投?诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。??6.?与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。??7.?完成领导交办的其他事情。?篇三：?一、客户资料管理??1.?资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，?它直接关系到公司的营销计划能否实现。?客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客?户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。??2.?资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息?汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。??3.?资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相?关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。??二、对不同类型的客户进行不定期回访?客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现?自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。?回访方式：电话沟通、电邮沟通、?短信业务等?回访流程?从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，?统计整理后分配到各客服专员，?通过?电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访?记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进?行最终资料归档。??回访内容：?1.?询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；??2.?特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）??3.?友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡?注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。?回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即?避免在客户休息时打扰客户；?必须保证会员客户的?100%的回访；?必须保证回访信息的完整记录；?必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。??开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？?打扰您了。?交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意?吗？??【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？??【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作?结束：??【满意】?感谢您的答复，?：?您如果需要什么帮助，?可随时跟我们取得联系，?祝您?（开?车愉快/节日快乐），再见！??【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会?有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！??二、高效的投诉处理?完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，?做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解?决。建立投诉归档资料。??投诉处理工作的三个方面：?1.为顾客投诉提供便利的渠道；??2.对投诉进行迅速有效的处理；??3.对投诉原因进行最彻底的分析。??投诉解决宗旨：?挽回不满意顾客?投诉解决策略：短—渠道短?平—代价平?快—速度快?认识服务与品牌的关系?顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的?需求、?爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。???投诉处理流程：??1、投诉受理?即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。??2、投诉判断?了解