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基于层次研究法中小企业网站优化评价探究〔摘 要〕中小企业网站优化评价受网站优化内容、特点和中小企业网站固有特性等方面因素的影响，而各影响因素不能都以定量的形式体现。文章以定性分析和定量分析相结合的思路，采用层次分析法确定指标体系及权重，给出了中小企业网站优化评价的方法，并进行了评价验证。该评估体系具有可行性和指导性，对中小企业网站优化和管理起到一定的指导作用。 〔关键词〕中小企业；网站优化评价；层次分析法 〔中图分类号〕G250.25 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）09－0117－04 随着电子商务的发展普及，许多中小企业都建立了自己的企业网站。不过，大多数中小企业限于自身因素，在网站建设和运营等方面缺乏足够的资金、人才和技术等方面的投入；也缺乏明确的网站定位与评价体系，使得其网站运行效率普遍低下，既不能很好的宣传展示企业的产品与服务，也不能实现真正的电子商务活动。很多中小企业的管理者也认识到了这一点，着手对现有网站进行全方位的合理设计与优化，以期通过优化后网站能更好地满足用户的需求，为企业的发展提供一个良好的平台。因此，开展中小企业网站优化评价工作，将有利于科学、合理地建设和发展企业网站，促进企业网站整体优化与完善，提高企业网站的利用效率，更好地、更全面地了解用户的需求，从而更好地为用户提供服务[1]。 根据评价信息获取途径和方法的不同，有主观评价法、客观评价法和综合评价法等常见的评价方法。为了客观、准确地对中小企业网站优化效果进行评价，降低评价中主观因素的不确定性影响，在参考现有网站评估规范和中小企业网站应用的框架下，结合中小企业网站优化的实际情况，笔者采用定性分析和定量分析相结合的层次分析法来解决这一问题。 1 评估指标体系建立的原则和评价过程 在具体评价过程中，对于评价指标来讲：一方面不能多而杂，另一方面也不能太少。评价指标的选择首先要有科学性原则，每个指标都要有明确的含义，指标的选择与层次划分要符合思维逻辑，各级指标的划分标准应统一；其次，要遵循完整性原则，指标体系应能全面完整的反映评价对象的本质特征和整体性能，各方面的指标要成为一个系统化的完整体系；最后，灵活性原则，在具体对某一对象进行评估时，既要全面分析其相关因素，又要选择具有代表性的指标，使其能够全面反应评价对象的特性[2]。 中小企业网站优化评价要经过以下几个阶段：系统分析阶段，对评估过程中涉及到的相关因素进行全面、系统的分析；确定评价指标，在理论研究和实践的基础上，制定各项评估指标，形成评估指标体系，明确每种指标的定义和评估目的；运用综合分析的方法，确定权重系数；根据评价目标，进行数据收集和准备；确定评分方法总则和操作细则，对数据进行处理和分析评估结果；撰写评估报告。（如图1所示） 2 中小企业网站优化评价指标体系的构建 中小企业网站优化评价是一个复杂的过程，评价所涉及的指标体系内容繁杂。紧密结合中小企业网站优化评价的目的、内容和中小企业网站固有特性等多方面因素，经过系统分析和整理，构建了一套中小企业网站优化评价指标体系。这套指标体系采用了多因素系统评估的思想，结合层次分析法的理论，将复杂的评价体系构建成多层次的，简单明确的层次结构，从而简化评价过程。在评价指标体系中：下一级评价指标是上一级评价指标的影响因素，这些评价指标在相对全面的评价中小企业网站优化效果，避 免指标的疏漏且易于获得的同时，评价指标也具有较强的代表性，避免了指标过细过多带来的操作困难。 将中小企业网站优化评价指标体系划分成3层，选取了5个一级评价指标和24个二级评价指标（如图2所示）。具体内容如下：一是内容优化，共包括8个指标：网站内容的结构化组织、企业基本信息、产品与服务介绍、帮助与支持信息、网站内容形式多样、内容及时和有效、在线订购与支付和站内搜索与链接等[3]。二是技术优化，共包括6个指标：网站导航设置、搜索引擎优化、网站的安全性、网站的稳定性、网站的响应与打开速度和网站的兼容性等。三是品牌和服务提升，共包括5个指标：客户关系管理、展示用户评价、提供用户调查、用户个性化服务和用户反馈服务等。四是企业合作，共包括3个指标：企业网站合作、注册搜索引擎和互补性资源链接等[4]。五是网站管理优化，共包括2个指标：网站的可维护性和用户管理。 3 中小企业网站优化评价 明确了评价指标体系后，依据层次分析法的步骤，首先，将问题分解组合，建立评价指标体系的递阶层次结构；其次，根据数据分析、专家意见和评价人员的认识，分别构造各层次的判断矩阵，并计算出各判断矩阵的最大特征根和相应的特征向量ω，再次，进行一致性检验，得到所需各评价指标的单一层次权重；最后，对各个评价指标计算组合权重，构建完整的评价指标体系[5－6]。