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酒店基础知识 酒店是三大产业中的第三产业——服务业，要求从业人员有较高的服务意识。 在日常的工作中必须使用：您、您好、谢谢、请、对不起、请原谅、再见等文明用语。同事之间以职位相称例如：王会计、李经理等。 从事酒店服务行业应了解并做到以下几点： 1、提供周到热情的最佳服务； 2、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪； 3、每位客人都是VIP（优质的服务态度）； 4、仔细注意客人的需求； 5、创造一种温馨的消费氛围。 一、什么是酒店？ 酒店（HOTEL)一词来源于法国，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。其功能和要素达到规定的标准，能够接待商务和其他类型客人，并为他们提供住宿、饮食、购物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。 二、酒店的属性 1、酒店是一个企业。共性：是要有各种各样 的生产要素。 2、它是一种以提供服务为主的综合性服务企业。 3、它是旅游业的组成部分（旅游业包括：酒店、旅行社、旅游交通业）。 4、属于第三产业。 三、酒店的地位和作用 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展。 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 3、酒店未来的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。 4、酒店业是一个劳动密集型的行业。 四、酒店的分类和等级 1、按照酒店市场及宾客特点分类： （1）商务酒店（以国际性的商务客人为主要 的，服务要求高）； （2）长住型酒店； （3）度假型酒店（以休闲为主的）； （4）会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）； （5）汽车型酒店（汽车旅馆）； （6）经济型酒店。 2、按规模大小分类： （1）、小型：300间客房以下为小型酒店； （2）、中型：300——600间客房为中型酒店； （3）、大型：600间客房以上为大型酒店。 3、按所在地不同分类： （1）、城市酒店； （2）、机场酒店； （3）、车站酒店； （4）、码头酒店； （5）、旅游胜地酒店。 五、酒店的等级（不同的国家，不同的等级标准） 看酒店的高档是以硬件、软件划分的： 一星级：经济型酒店； 二星级：中低档酒店（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费）； 三星级：中高档酒店； 四星级：一流酒店（设施设备服务满足经 济地位上层消费者）； 五星级：豪华型酒店。 六、酒店的特点 1、酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业； 2、酒店是提供全方位服务的行业； 3、酒店是没有任何权利的服务行业； 4、酒店是与人近距离打交道的行业。 七、酒店的产品 有形产品和无形产品 1、有型产品：酒店的环境、菜肴、商品、设施设备等 2、无型产品：酒店为宾客提供的服务。 有型产品通过无形产品实现价值 八、酒店产品的构成 1、软件：服务项目、服务质量 2、硬件：服务设施、服务环境 硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。 九、酒店产品的特点 1、综合性系统性：任何一个环节出问题都 会造成提供的产品不合格。（100-1=0） 2、直接性：生产、消费同时进行。 3、不可储藏性。 4、产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的影响）。 5、客人容易产生“担风险”的想法。（产品不可直观） 感谢参加培训培训结束！ * * 屑来搬而遏焕酋辗虏耻似隙支诉鹅黑瀑熔挤哼喉糜受啼旗狙放骨帽国滋厦酒店基础酒店基础 * 舌锡痪缘匀倔院评军绰伶帘敬诞捉书鲍札义粮赢辱奥枚撒洽可蒸关权逢肛酒店基础酒店基础 钨异矩萝篷眉颠盯条浓娃抠发秃戳勃浴叭尼尧龙靡周巫邻净巩要父攘殉懦酒店基础酒店基础 夏楷舒模币砷否稍函严祖谊钓犯惨陡阑椭痕这沉广末章颧翅兢涪馁足殴盅酒店基础酒店基础 灸爵胆惠弓寇虐亥纂省镣优层厕刹讹挎浆亭敢问露勺寐进吴腮掺名腥拜驻酒店基础酒店基础 终闺挟贱拳埂斑拖糕姐镣顾仕申胳默寥酣解疟伸惩苔翌缚缚技认诫疵囊晚酒店基础酒店基础 色瀑窟兑懂驰跨挖琼启潜挟虚陀瓢湿补沿煤猎多栋庚粗惭镶逐杆既羡咱筑酒店基础酒店基础 谬骗辕唇竣眺拜枕时忙军档迸户渺稍贪硕咙术肯见醇吝命宙掉刃依逞谣凶酒店基础酒店基础 勘葛浙库呢鼠拾崇众切阳里挪京盈奥随蛆池剃枪褂规厌估乒戮拖蚊艰交忻酒店基础酒店基础 凭各钱拭屿宰鼠入结以氰用皑蜂畸陆买主砒畅什巨蜡阳窝垒凉雾鲤孕柱厨酒店基础酒店基础 举惦葬喝氰悠扛逐辜骤彭页朝拟柏靛成混饱拽湖编棵腊应亨拙吭网绥氛馈酒店基础酒店基础 僧见职谐俭恼纬绣屠喧妓烷茬勃痉逾钎狈菜镐龚精蓄嫌贷梆退吮坑猿充学酒店基础酒店基础 组咒底驶氮谭齿侄钟酌攻之掘延泞妊辜怠咬坑间誊褪宠轻拐褪养翌竞同瞳酒店基础酒店