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顾客服务锦囊丛书 服务 顾客 黄 磊 编著 上 海 财 经 大 学 出版 社 总 序 在人类社会跨入新世纪之时，以信息革命为 主要 内容 的知识经济正显示出勃勃生机，经济全 球化 的进程在不断加快，企业所面临的营销环境 发生 了前所未有 的变化。如何面对急剧变化的市 场环境，及时调整企业的竞争战略，是摆在我国企 业面前的当务之急。 从 1990年代初 以来 ，围绕市场环境 的新变 化 ，国际营销理论与实践都有了重大的创新。其 中，顾客服务与顾客满意 （CS）战略是受到学者与 经营管理人员最为关注的研究新领域之一。一些 跨 国企业甚至把顾客服务作为市场竞争的新要素 而调整 了 自己的竞争战略，并且已经在市场竞争 中取得了巨大的成功。 近年来 ，我 国企业经常陷人降价竞争的怪圈 而 不 能 自拔 。实 践 证 明 ， 降价 竞 争 收效甚 微 ，其 主 要 原 因 是 市 场 竞 争 的 格 局 发 生 了新 的变 化 ，价 格 因 素 在 市 场 竞 争 中 的 作 用 与 地 位 正 在 下 降 ，而 非 价 格 因素 （特 别 是 顾 客 服 务 ）在 市场 竞 争 中的作 用 正在不断上升。 黄 磊 先 生 编 著 的 “顾 客服 务 锦囊 丛 书 ”包 括 了 《琢磨顾客》、 《服务顾客》、 《顾客忠诚》和 《行业服 务 策 略 》 四 本 著 作 。 该 丛 书 系 统 地 介 绍 了顾 客 服 务 与 顾 客 满 意 战 略 的 基 本 理 论 与 体 系 。作 者 凭 借 自 身 扎 实 的 营 销 理 论 功 底 与 丰 富 的 企 业 实 践 经 验 ， 以深 入 浅 出 的叙 述 ， 向读 者介 绍 了实施 顾 客服 务 的 技 术 与 技 巧 ， 这 对 提 高 我 国企 业 的 市 场 营 销 质 量 、 创 立 企 业 自 己 的 竞 争 优 势 是 十 分 有 益 的 。 值 得 一 提 的 是 ， 目 前 正 值 我 国 即 将 加 入 W T O 之 时 （我 国 企 业 将 会 遇 到 更 为 严 峻 的 考 验 ） ， 因此 ，该 丛 书 的 出版 更 具有 现 实指 导 意义 。 相 信 读 者 能 从 该 丛 书 的 条 条 锦 囊 妙 计 中得 到 非 常 有益的灵感与启示。 上海财经大学国际工商管理学院副院长 上海市场学会常务副会长 上海市服务经济研究会副会长 陈 信 康 教 授 2 0 0 0 年 10 月 2 4 日 序 1990年代 以来 ，中国经济告别短缺 ，市场竞 争 日趋激烈，企业的市场行为发生了显著的变化， 越来越多的企业意识到顾客的重要性，开始关注 需求及其变化 ，1 980年代一度冷落的营销理论与 方法也得到 了企业界的青睐。今天 ，几乎所有 的 企业都明确提出 “顾客第一，用户至上”的经营宗 旨。从 “以我为尊”到 “以顾客为尊”，从以产定销 到以销定产，从等待顾客到主动争取顾客，这是一 种积极的变化。 然而，我 国社会主义市场经济体制 尚在建设 之 中，竞争尚不充分，法制有待完善，企业的经营 宗 旨和市场行为难免参差不齐 。危害消费者权益 的制假、售假行为姑且不论，漠视顾客利益和要求 的经营行为依然十分普遍 。即便形成 了正确的营 销观念，许多企业对顾客的要求、偏好和利益所在 知之甚少或一知半解 ，这样如何吸引新顾客、稳定 老客户呢？事实上 ，在我 国的营销实践 中，如何重 视顾客、如何服务和增加忠诚顾客，企业在观念和 方法上都相 当滞后 ，而在顾 客这个 营销 活动的对 象方面，理论与方法上的分析介绍又显得较贫乏。 可喜的是 ，黄磊先生的 《服务顾客》恰好