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儿科护理纠纷杜绝及防范
儿科护理纠纷杜绝及防范【摘要】 探讨杜绝防范儿科护患纠纷。
【关键词】护患纠纷 护理技术 责任心 服务态度 管理
中图分类号:R473.72文献标识码:B文章编号:1005-0515(2011)3-329-02
社会在发展,人类在进步,现代人的法律意识在不断提高,自我保护意识越来越强,由于护士因严重缺编,工作量越来愈大的情况下护理工作不可避免的出现差错,因而护患纠纷接连不断,又因处理纠纷增加工作量,形成一种不良循环。中国现在的孩子几乎都是每个家庭的小“皇帝”,一旦因病住院,众位亲属前呼后拥。在就医和治疗过程中,七嘴八舌,不同程度的影响了护理工作。家属对护士的技术操作水平及服务质量等要求很高,有时甚至苛刻。若产生疑问而不能给予及时满意的解答和沟通,就会引起患儿及家长的不满导致纠纷发生。因此,儿科是全院最易发生护患纠纷的重点科室之一。如何减少护患纠纷,使患儿和家属在平和的心理状态下接受治疗,也是困扰管理者的难题,也是最困扰儿科护士的难题。现对儿科2008年-2009年发生的15例护患纠纷及冲突原因进行分析并探讨防范措施,现总结如下:
1 资料的收集
1.1 纠纷资料
我院每年11月到次年4月,是患儿住院高峰期,本科现有床位30张,护士8人。每日平均在院患儿35-40人,每日平均出、入院患儿8-10人次,护士8人。
2008年11月至2009年4月儿科收住患儿767名,每日100%输液,接受输液患儿的平均年龄3.8岁,最小新生儿,最大5岁。80%患儿来自农村,12%患儿来自城镇,8%患儿来自个体,患儿家长30%是文盲,家长高学历高职称的不足10%。
2008年11月至2009年4月 儿科发生护患纠纷15例,其中新生儿2例,余患儿平均年龄在3.1岁。典型案例4例(留置针针眼感染1例、药物外漏渗出遭成局部皮肤坏死1例,此2例是新生儿。采集血标本时将患儿血液喷洒到床单位、墙面上1例,未及时续液空气进入输液管1例)。一般纠纷11例(未注意药物配伍禁忌、续液造成2种药物接触形成混浊1例,未得到及时输液、解释不耐心所致3例,静脉穿刺3次上未成功所致7例)。
1.2 资料的来源
科内患儿出入院登记本,每月输液反应管理登记本,护理工作缺陷登记本以及患儿病历。
1.3 儿科在岗护士组成结构:
1.4 儿科现为综合病房
收住患儿有普通病、传染病、新生儿
1.5本科护士与床位的配备比例
卫生部1978年的要求,病房护士与床位的比例为0.4∶1,这是普通病房的比例,儿科病房的要求是0.6:1,本科护士与床位的比例为0.26:1。
2 结果
院方、护理部参与解决3例,科内解决12例,有的解决医药费用,有的安抚家长及患儿,给家长赔礼道歉,多次跟家长沟通请求理解儿科护理工作的特殊性,谅解护士给患儿造成的机体上的痛苦以及给家长造成的思想负担。
3 讨论
3.1 诱发护患纠纷的原因统计分析
分析以上几例护患纠纷,穿刺不成功与采血标本是属技术问题占53.3%,其余的跟责任心、服务态度有关,两者各占23.3%。综合以上信息下面对因护理工作不到位造成的纠纷原因进行分析。
3.1.1 护士技术不熟练
护理纠纷的发生,往往是诸多因素并存,但护士技术不熟练,是引发纠纷的最大的因素。因目前医疗体制改革不完善,医院重医轻护,护士严重缺编,在岗护士青黄不接。新到岗的护士没“出师”,就独立操作是造成纠纷的主要原因。现代医学技术突飞猛进,人民群众的健康服务需求大幅提高,对医护人员的期望值很高,尤其是孩子住院,家长心情焦虑,希望药到病除,马上解除痛苦,更希望护士技术个个高超,穿刺一次成功等高期望心理。但患儿,穿刺比成人有难度,这是一个患儿、家长以及护士都比较痛苦不忍心的一项护理操作,如果在操作过程中给患儿增加了穿刺痛苦,得不到患儿家长的谅解,有的家长甚至恶语相加,所以最容易发生护患纠纷。
3.1.2 服务态度
由此引发的纠纷占23.3%。现代护士工作模式已不是七、八十年代单纯的打针发药,首先要书写大量的护理文件,还要求护士具备“以病人为中心、以人文关怀”为前提的服务理念,积极主动跟患者沟通。但有些护士还未来及完全适应现代医学模式的转变,甚至有的护士认为您的孩子又不是我得给的病,为什么您对我那么凶,我又不欠您的,我为什么要“低声下气” 服务于您。在思想认识及工作上缺乏主动性、积极性,说话语气生硬,脸难看,易引起家长的不信任及不满,诱发护患纠纷。
3.1.3 责任心不强
由此引发的纠纷占23.3%。年轻护士工作作风不严谨,工作经验不足,有章不遵,查对制度背的滚瓜烂熟,实际操作当中漫不经心,交接班不认真听取,有时间不去巡回病房,而手机打长话,
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